Mają setki oddanych klientów, wiedzę i doświadczenie. Są specjalistami od pierwszego wrażenia, potrafią przekonać najbardziej opornych. Zapytaliśmy wybitnych sprzedawców z trzech rożnych branż, jaka jest ich recepta na sukces.

Bezbłędny słuch sprzedawcy

Renata Wójcik - szczupła blondynka, w metryce niewiele ponad trzydzieści lat. Manager sprzedaży z tytułem psychologa, w czerwcu broni pracę podyplomową na studiach menedżerskich na Uniwersytecie Warszawskim. Od sześciu lat pracuje w firmie Mardom. Zarządza zespołem siedmiu handlowców. Jej klienci to duże sieciówki z artykułami budowlanymi: Castorama, Leroy Merlin, OBI, NOMI. Negocjuje umowy, ustala akcje promocyjne, uczestniczy w otwieraniu nowych marketów, walczy z konkurencją i - jak podkreśla - przede wszystkim stara się skutecznie sprzedawać. Jak to robić, by odnieść sukces? - Udowodniono naukowo, że wybitnego sprzedawcę powinien cechować wysoki poziom empatii oraz motywacji wewnętrznej. I tak chyba jest rzeczywiście. Dobry sprzedawca potrafi zrozumieć nabywcę, niekoniecznie posiadając taki sam punkt widzenia - uważa managerka.

Sposób Renaty na pielęgnowanie kontaktów z klientami to trzymanie się zasady - "Problem mojego klienta, to także mój problem". - Wszystko jest idealnie, jeśli współpraca przebiega bezproblemowo. Zamówienia spływają, towar rotuje, wszyscy zarabiają swoje marże i osiągają zyski - opowiada. Jeśli któreś ogniwo zaszwankuje, zawsze czuje się zobowiązana, by uczestniczyć w rozwiązaniu powstałego problemu. - Gdybym zrezygnowała z takiego podejścia, to prawdopodobnie klient przestałby składać zamówienia, a ja nie wykonałabym targetu. Więc tak naprawdę w moim interesie leży pomoc klientowi, oczywiście w miarę możliwości. Budują się w ten sposób długofalowe partnerskie relacje - podkreśla pani Renata. I dodaje, że w parze z gotowością do rozwiązywania problemów, musi iść asertywność. - Nie można dać sobą manipulować, a tym bardziej dać wejść sobie na głowę. A to już znacznie trudniejsza sztuka - podkreśla. Renata Wójcik podkreśla, że sprzedawca to zawód, w którym trzeba stale się szkolić. Jej prywatną receptą na poszerzanie wiedzy o sprzedaży jest "słuchanie rynku". - To trochę tak jak leśniczy nasłuchuje i rozpoznaje głosy lasu. Rynek stale się zmienia: tworzy się coś nowego, coś znika, tworzy się nowa konkurencja, istniejąca się zmienia, czasem znika, targi wyznaczają trendy itp. Rynek stale "mówi" do nas, dostarczając sprzedawcom ogromne porcje informacji. Od nas zależy czy je wychwycimy, przetworzymy, wyciągniemy wnioski i podejmiemy takie działania, które przełożą się na sukcesy w sprzedaży - mówi.

Garnitur na każdą okazję

Osiem lat w jednej firmie, pół tysiąca indywidualnych klientów i kilkadziesiąt firm. Michał Cwynar, doradca ds. ubezpieczeń i inwestycji z Aviva Commercial Union uważa, że nie jest klasycznym przedstawicielem branży. Tym, co jego zdaniem, odróżnia sprzedawców od doradców jest podejście do klienta. - Nie jestem psychologiem. Często sprzedawcy uważają się za ludzi, którzy mają poprawić komuś humor. Nie jest sztuką wypisać formularz polisy dla jakiejś firmy, sztuką jest stworzyć polisę, która będzie działać na takich zasadach, jak życzy sobie tego klient . To już jest doradztwo - mówi o swojej pracy.

Michał Cwynar nie ukrywa, że w jego branży ważny jest wizerunek. Mechanizm jest prosty: osoba, która sprzedaje usługi związane z finansami, musi stwarzać poczucie bezpieczeństwa. Dlatego ważny jest ubiór, dykcja, sposób mówienia. - Klient najpierw kupuje mnie. Ludzie na odpowiednim poziomie potrafią rozpoznać czy doradca nosi właściwy garnitur - opowiada Michała Cwynar. Ważna jest też osobowość. Nieśmiała osoba na sukces w branży nie ma szans. - Otwartość, pozytywny kontakt z ludźmi to rzeczy, których nie można nauczyć się z książek. Doradca, który zachowuje się zgodnie z podręcznikowym opisem będzie sztuczny. I klient to wyczuje - argumentuje Michał Cwynar. Sam nie ma z tym problemu, w firmie należy do grona najlepszych. W 2007 r. stał się członkiem MDRT - The Million Dollar Round Table, elitarnej organizacji zrzeszającej 1 proc. najlepszych profesjonalistów z branży doradztwa finansowego z 76 krajów. - Moi klienci to ludzie o zróżnicowanej sytuacji finansowej. Dlatego w pracy doradcy tak ważne jest umiejętne dopasowanie produktów do konkretnych potrzeb- mówi. Oczekiwania klientów są zróżnicowane. Jednym zależy na chłodnym doradztwie, dla innych ważne jest zaufanie. - Gdyby spojrzeć na moich klientów, to można powiedzieć, że przyciągamy się pewnymi podobieństwami - zauważa Michał Cwynar. - Mam klientów, którzy są smakoszami wina i dla nich ważne jest to, że znam się na tym trunku prywatnie - uśmiecha się doradca.



Uzbrojony w uśmiech

Łukasz Krzysztofowicz, Najlepszy Sprzedawca roku 2008 sieci Era, pierwsze kroki w zawodzie sprzedawcy stawiał siedem lat temu. Zaczynał jako konsultant obsługi klienta, dziś jest zastępcą kierownika sklepu w Wałbrzychu. - Z doświadczenia wiem, że każdy klient chce być traktowany indywidualnie. Nie lubi sztywnych standardów obsługi. Oczekuje, że będziemy z nim rozmawiać językiem dla niego zrozumiałym. Dlatego istotne jest umiejętne zadawanie pytań, bo bez nich nie będziemy znali potrzeb klientów. Zdaniem Krzysztofowicza kluczem do osiągnięcia sukcesu jest umiejętność budowania pozytywnych relacji, tak, aby od pierwszego kontaktu wzbudzić zaufanie. - Klient musi odczuć, że sprzedawca, z którym prowadzi rozmowę jest specjalistą w swojej dziedzinie, dobrze go rozumie i zaproponuje mu rozwiązanie zgodne z jego potrzebami. Jak robić dobre wrażenie, szczególnie kiedy ma to być pierwsze spotkanie? Łukasz Krzysztofowicz z Ery uzbraja się w uśmiech. - Klienta nie interesuje to, że sprzedawca może mieć "zły dzień". Ważne jest, że skupiam całą swoją uwagę na kliencie, jego potrzebach i oczekiwaniach - podkreśla.

Subtelna gra

Uśmiechy, uniki, zachęty. Spotkanie ze sprzedawcą często przypomina flirt. On czaruje, dwoi się i troi, ty dajesz się złapać na haczyk. Trener handlowców Andrzej Puchała porównuje prezentacje sprzedawców do przedstawienia. - Gdy są już wszyscy - spektakl się rozpoczyna. Ostre wejście, piorunujące pierwsze wrażenie, świetna dykcja, przemyślany gest, koniecznie kontakt wzrokowy, sugestywność przekazu i... brawa. Potem rozmowy w kuluarach - czyli precyzowanie szczegółów i dopinanie transakcji - pisze w artykule na branżowym portalu przedstawiciel-handlowy.pl. Wśród sprzedawców zdania są podzielone. Jedni uważają, że "czarowanie", flirt to techniki sprzedaży na krótką metę. Bo jeśli ktoś wpłynie na klienta emocjonalnie w momencie, kiedy podejmuje decyzję, to kiedy zostanie sam, nie będzie zadowolony z tego jak został potraktowany. - Nie musimy "czarować" klientów, wystarczy ich słuchać - uważa Łukasz Krzysztofowicz.

Dla Renaty Wójcik z Mardomu flirt wpisany jest w relację sprzedawca - klient. - To właśnie "flirtowanie" i "czarowanie" sprawia, że praca sprzedawcy jest tak absorbująca. Klienci cenią też naturalność. Należy ją jednak odróżniać od szczerości. Nawet, jeśli z różnych przyczyn handlowiec nie zawsze może być do końca szczery ze swoim klientem, to jeśli lawiruje z wrodzoną naturalnością, nie zaburzy relacji i nie podważy zaufania - uważa managerka. Klienci podkreślają z kolei, że w relacjach ze sprzedawcą najbardziej liczy się zaufanie i profesjonalne podejście. - W swoim fachu pani Renata jest niezastąpiona - mówi Agata Mączeńska z Leroy Merlin w Modlnicy pod Krakowem. - Jest przemiłą, przesympatyczną osobą. Stara się rozwiązywać wszystkie problemy. Mamy poczucie, że dba o to, byśmy nie zostali skrzywdzeni - dodaje.

Zdaniem Doroty Markiewicz, klientki Michała Cwynara, kiedy stajemy w roli klienta, sprawdza się powiedzenie "jak cię widzą, tak cię piszą". - Kiedy jednak odrzucimy zewnętrzną otoczkę, najbardziej istotny jest profesjonalizm, który jest wyczuwalny właściwie już po pierwszych minutach rozmowy - podkreśla. Zdaniem Doroty Markiewicz relację klienta ze sprzedawcą można porównać do flirtu rozumianego jako rodzaj gry. - Przy czym świadomość tej gry nie powinna przyćmiewać czujności, czy rozmowa jest merytoryczna. Klient powinien wiedzieć, po co rozmawia z sprzedawcą. Czy można dać się oczarować? Ja jestem odporna! Sztuczność można szybko wyczuć - dodaje Pani Dorota. Michał Cwynar ubezpiecza jej rodzinę od lat. - Były różne propozycje od konkurencji, ale nie zamienimy pana Michała na inną osobę. Dlaczego? Mamy do niego zaufanie. Zawsze można było na niego liczyć.

Sprzedawca na kryzys

Handlowcy są potrzebni na rynku niezależnie od koniunktury. Choć wiadomo, że w czasach bessy o klienta w niektórych branżach jest trudno. W jaki sposób sprzedawcy sprawiają, że chcemy być konsumentami również w dobie kryzysu? - Klucz jest prosty: Wyjątkowy Klient = Wyjątkowa Oferta, jeżeli sprzedawca przekona do tego hasła klienta, wtedy decyzja może być tylko jedna: zakup - mówi Łukasz Krzysztofowicz.

By podnosić skuteczność w docieraniu do klienta, sprzedawcy zdobywają wiedzę z psychologii, negocjacji, komunikacji. Coraz częściej uczą się sztuki prowadzenia rozmowy od couchów. - Często podkreślają, że to klucz do ich sukcesu zawodowego. Rozwijają swoje umiejętności komunikacyjne dzięki kilku narzędziom coachingowym: dopasowywaniu się do rzeczywistości klienta, aktywnemu słuchaniu i zadawaniu pytań otwartych - mówi Maja Wilczyńska, trener i coach z firmy Business Coaching. - Połączenie tych elementów pozwala sprzedawcom naturalnie nawiązać kontakt, wzbudzić zainteresowanie rozmową, daje ich klientom swobodę i komfort w wypowiedzi, a im samym kompletne informacje o potrzebach oraz wartościach klienta.

Przydaje się także wiedza psychologiczna. Sprzedawcy-psycholodzy sprawdzają się przede wszystkim w budowaniu długofalowych relacji z klientami i mocnego wizerunku firmy lub marki, którą sprzedają. - Trzeba jednak pamiętać, że na rynku wyrosła i stale poszerza się grupa handlowców-najemników. To osoby bez skrupułów, które z psychologią nie mają nic wspólnego, są jednak mocno zorientowane na osiągnięcie celu, bez względu na konsekwencje - twierdzi Renata Wójcik. Jej zdaniem w środowisku sprzedawców najbardziej "trendy" są techniki NLP (neurolingwistyczne programowanie), stosowane najczęściej podczas prezentacji handlowych. - Jest teoria mówiąca, że osoby które stosują te techniki na klientach są wybitnie skuteczne, ale niewielu to potrafi. Wiele osób ma wątpliwości czy ich stosowanie jest etyczne - mówi managerka. NLP wykorzystuje naturalne reakcje, przez techniki perswazji wpływa na stany emocjonalne i zachowanie otoczenia. Sprzedawca wpływa na klienta za pomocą określonych gestów, słów, mowy ciała, a kontrowersje budzi fakt, że klient podejmuje decyzje nie do końca świadomie.

O sile technik NLP przekonała się pani Anna, mieszkanka Krakowa. -Mój mąż dał się "nabrać" i kupił zestaw naczyń z rzekomo supernowoczesnego rodzaju stali. Sześć garnków i patelni! Na co dzień jest bardzo nieufną, ostrożną osobą. Kiedy idziemy do supermarketu, kupuje dokładnie to, co sobie zaplanował. Dlatego, kiedy z prezentacji jednego z handlowców wrócił objuczony kompletem niepotrzebnych naczyń, byłam w szoku. Na dodatek kosztowały blisko tysiąc zł - opowiada kobieta. Jak twierdzi, jej mąż do tej pory utwierdza ją i siebie samego w przekonaniu, że był to świetny zakup. - Kiedy zapytałam męża jakim cudem sprzedawca przekonał go do transakcji, odpowiedział, że był to tak konkretny facet i profesjonalista, że nie mógł koloryzować opowiadając o zaletach naczyń. Po tym wydarzeniu, wymusiłam na nim obietnicę, że już nigdy więcej nie spotka się sam z jakimkolwiek sprzedawcą - dodaje z uśmiechem pani Anna.