Wśród sprzedawców krąży taka anegdota: dwaj sprzedawcy butów pojechali na pustynię. Wysyłają raporty do swoich firm. Pierwszy, załamany, pisze: jest dramat, prawdziwa tragedia - nic nie da się zrobić, tu wszyscy chodzą bez butów. Drugi, uradowany, raportuje do firmy: to dla nas raj! Wyobraźcie sobie, że tu wszyscy chodzą bez butów! O tym, że handel jest sztuką nie trzeba przekonywać nikogo, kto choć raz spotkał się z profesjonalnym sprzedawcą. Profesjonalistę rozpoznamy bez trudu - będzie nas słuchał zamiast zasypywać opowieściami o zaletach swojego towaru, dobierze to, co będzie dla nas najlepsze, a co najważniejsze - nie wciśnie nam czegoś, co po krótkiej refleksji okaże się zupełnie nieprzydatne. Ale tak zachowują się tylko sprzedawcy z prawdziwego zdarzenia. Jak pokazuje życie - to zawód dla wyjątkowo utalentowanych i uczciwych.

Kopiarki nad kopiarkami

Wrocławska firma Telecopy sprzedaje skomplikowane urządzenia biurowe. Dokładniej mówiąc - centra obsługi biurowej, czyli wszystko, o czym tylko można w biurze pomarzyć zintegrowane w jedno urządzenie: superwydajne ksero połączone ze skanerem, drukarkami, komputerem, faksem i czym tylko klient sobie zażyczy. W ofercie są maszyny od 2,5 tys. do nawet pół miliona złotych. - Niektóre z nich to inteligentne, wszystkomogące kombajny - śmieje się Justyna Romanowska, handlowiec Telecopy. Firma dostarcza sprzęt m.in. do miedziowego koncernu KGHM, zatrudniającego ponad 18 tys. ludzi oraz wrocławskiego Urzędu Miejskiego. Ale także do wielu malutkich firm i biur. A pracuje w niej tylko dziewięć osób, w tym trzech handlowców, którzy wciąż zdobywają nowych klientów. Jak - w chwili, gdy prawie w każdym biurze stoi kserokopiarka i skaner - dają radę podbijać rynek? - Jest kilka zasad, których trzymamy się bez względu na sytuację. Reszta należy do nas - zdradza Justyna Romanowska. Zasady, których bezwzględnie trzymać się musi każdy handlowiec Telecopy to uczciwość, wiedza i szacunek dla klienta. - Brzmią dziwnie w odniesieniu do handlu? - pyta Justyna. - Niekoniecznie. Uczciwość to podstawa, bo nie po to zdobywa się klienta, by go zaraz stracić. To nie akwizycja. Klient musi być uczciwie potraktowany, musimy też przystępnie przedstawić mu działanie i obsługę naszych produktów, bo nie sztuka kogoś zarzucić fachową terminologią, z której nic nie zrozumie. Szacunek? Nasz szef ma hopla na tym punkcie. Szanuje swoich pracowników i oczywiste, że w ten sam sposób my będziemy traktować klientów.

Zdaniem Justyny, absolwentki Szkoły Głównej Handlowej, sam handel nie polega na sprzedaży określonego towaru. To sprzedaż korzyści. - Przykład: jeśli kupujesz pralkę to nie po to, żeby mieć pralkę, tylko po to, żeby prała ubrania. Im bardziej będzie dopasowana do twoich potrzeb, tym bardziej będziesz z niej zadowolona. A określenie potrzeb to najważniejsza rola sprzedawcy - wyjaśnia. Właśnie od tego zaczyna każdą rozmowę z potencjalnym klientem na temat sprzętu. - Trzeba pytać i dać się człowiekowi wypowiedzieć. Chcę sprzedać maszynę pani księgowej? Nie będę wciskać jej superkombajnu do drukowania ulotek, banerów i tysięcy zdjęć, bo to jej się nie przyda. Ale jeśli obliczymy, że miesięcznie drukuje np. 20 tysięcy kartek, a do tego musi zeskanować setki stron i wysłać do Urzędu Skarbowego, to warto jej zaproponować urządzenie, które samo zrobi za nią to wszystko w kilkanaście minut - opowiada. Podstawową zasadą handlowców powinno tu być dopasowanie sprzętu. - Zawsze mówimy klientowi, że lepiej dołożyć mu jakąś funkcję w urządzeniu niż niepotrzebnie przepłacać za coś, czego nie będzie używać - mówi Justyna.



Przykładów odwrotnego działania nie trzeba szukać daleko - w tej samej dzielnicy, gdzie pracuje Justyna chodzący po mieszkaniach domokrążcy naciągnęli niedawno na kupno drogich kompletów garnków kilkunastu emerytów. Ufni staruszkowie, bez przeczytania do końca podpisali umowy ratalne na zakup kompletu garnków (zresztą wcale nie renomowanej firmy). Razem z odsetkami za garnki, których nie potrzebują będą musieli zapłacić ponad 6 tysięcy złotych. Dobry handlowiec chce, by klient kupił u niego po raz kolejny. - I nie tylko kupi, jeśli jesteśmy uczciwi, ale jeszcze poleci nas swoim znajomym - zapewnia Romanowska. - Żeby opłacało się wydać pieniądze u nas, możemy zaproponować rabat albo zniżkę za zakup większej ilości sprzętu. A recepta na utrzymanie przy sobie klienta? - Prosta: dać klientowi mówić i słuchać, co mówi. Bo powie nam rzeczy bezcenne, na przykład, dlaczego zrezygnował z usług konkurencji - może zbyt długo czekał na serwis albo nie dostał wystarczająco korzystnej oferty jako stały klient? To wszystko to nie tylko bezcenne informacje. To także wskazówki, na co trzeba przy nim zwrócić szczególną uwagę.



Sprzedawcy marzeń

Doświadczenie Justyny potwierdza Agata Pawłowska, trenerka biznesu z warszawskiej firmy szkoleniowo-doradczej B&O Navigator, w której prowadzi kursy dla handlowców. - Zwykle przychodzą do nas z pytaniami: jak umiejętnie przekonać klienta, jak skutecznie sprzedawać. Tymczasem trzeba zacząć zupełnie od drugiej strony: najpierw precyzyjnie zbadać potrzeby klienta, a dopiero potem starać się je zaspokoić. Według trenerki, kluczem w handlu jest budowanie relacji. - Nie żyjemy już w epoce produktu, tak jak to było w latach 90., gdy ludzie zachłystywali się każdym towarem i wszystko schodziło na pniu. Teraz z klientem trzeba zbudować relacje, stać się jego doradcą. Bo to dzięki temu będzie chciał kupić właśnie u nas - tłumaczy Agata Pawłowska. Daje przykład klienta, który wchodzi do sklepu komputerowego i chce kupić laptopa. - Zły sprzedawca zacznie opowiadać mu o wszystkich, jakie wpadną mu pod rękę i zachęcać, by najlepiej kupił najdroższy - opowiada. - Natomiast dobry handlowiec najpierw bardzo dokładnie wypyta: do czego nam potrzebny ten sprzęt, czy zamierzamy na nim pisać czy będziemy na nim grać, jak długo musi wytrzymać na baterii, a nawet w jakim miejscu będzie stał i jaki rozmiar będzie dla nas najwygodniejszy. I zaproponuje dwa modele, z których klient na pewno będzie zadowolony.

Do właściwego zbadania potrzeb klienta niezbędna jest umiejętność aktywnego słuchania. - Dawniej handlowiec przez większość czasu opowiadał o produkcie, teraz zupełnie odchodzi się od tego modelu. Mówić ma klient, bo to on potrzebuje danej rzeczy i musi ją dostać jak najbardziej dopasowaną do swoich potrzeb - wyjaśnia trenerka. Czy dobrego handlowca można wyszkolić? - Jeśli na kurs przyjdą osoby, które mają już predyspozycje i określone cechy charakteru, to jak najbardziej - mówi Agata. - W procesie sprzedaży niesłychanie ważna jest też motywacja. Jeśli sprzedawca takiej nie ma, żadne instrukcje i umiejętności na nic się nie zdadzą. Klienci bezbłędnie wyczują nieszczerość intencji i brak zaangażowania. To zawód dla pasjonatów.

Zdrowie - argument nie do podważenia

Taką pasjonatką jest pani Teresa Czekierda, emerytowana nauczycielka z Wrocławia oraz terapeutka zajmująca się refleksoterapią i medycyną naturalną. - Moje zainteresowania wzięły się stąd, że byłam kiedyś poważnie chora - sięgnęłam wówczas po mniej znaną w Polsce medycynę Wschodu - opowiada. Malutką firmę, którą założyła, nazwała "Studio Aniela" - od imienia ukochanej wnuczki, którą właśnie naturalnymi metodami pomagała ratować przed porażeniem mózgowym.

Od kilku lat pani Teresa rozprowadza lecznicze lampy do fototerapii. To lampy diodowe, których światło ma zdolność przenikania przez skórę i oddziaływania na tkanki. Skuteczność terapii sprawdziła najpierw najbliższa rodzina, potem znajomi. Niskie ciśnienie, uporczywe zapalenie zatok, trudno gojące się rany - kilkanaście osób przetestowało działanie lampy, a efekty były tak dobre, że leczniczymi właściwościami urządzenia zainteresowali się nawet wrocławscy lekarze. Jako sprzedawca handlujący w domach klientów pani Teresa wie, że do ten rodzaj sprzedaży traktowany jest przez wielu nieufnie - kojarzy się z nachalnymi akwizytorami i sprzedawcami np. drogich odkurzaczy, nauczonymi umiejętności robienia prania mózgu, by zmusić klienta do podpisania umowy. Ale lampy to zupełnie co innego. - To nie żadna hochsztaplerka tylko zaawansowany rodzaj terapii. Sam producent, firma Libertas, zapewnia możliwość stałych konsultacji z lekarzem, a lampy są przebadane pod każdym kątem, atestowane i całkowicie bezpieczne - wyjaśnia. Dziś nie ma tygodnia, by ktoś nie zadzwonił do pani Teresy prosząc o prezentację lub możliwość wypróbowania lampy przy jakimś schorzeniu. - Jestem tak zajęta, że nawet nie ogłaszam się w prasie ani w internecie, bo nie wystarczyłoby mi doby - przyznaje. Rewelacyjne właściwości lampy mogą okazać się jednak niewystarczającym argumentem do jej kupna, jeśli potencjalny klient dowie się, że kosztuje ona ponad tysiąc złotych. Jak pani Teresa przekonuje klientów? - Pozwalam im sprawdzić urządzenie. Ono po prostu działa, nikt tu nikogo nie oszukuje, a co do ceny to producent wprowadził dla klientów tak korzystny system ratalny, jakiego nie zaoferuje nigdy żaden bank. Można spłacać po 60 złotych miesięcznie - mówi agentka.

To "coś" czyli żyłka sprzedawcy

Z punktu widzenia szefa trudno o bardziej zaangażowanego handlowca niż pani Teresa - nie tylko sprzedaje produkt, który przetestowała ona, znajomi i rodzina, ale też gwarancją jego skuteczności jest jej własne zdrowie. Nie zawsze jednak praca sprzedawcy jest powiązana z jego osobistymi doświadczeniami. Jak znaleźć ludzi, którzy będą potrafili na tyle skutecznie zidentyfikować się z produktem, że zaowocuje to wynikami w sprzedaży? - Trzeba mieć intuicję, bo dobry handlowiec to osoba, która ma "to coś" - twierdzi Michał Jabłoński, właściciel Telecopy i szef Justyny Romanowskiej, o której mówi, że jest urodzonym handlowcem. Pan Michał zawsze sam zajmuje się rekrutacją w firmie. - Nigdy nie powierzyłbym tego żadnej firmie rekrutacyjnej, to zbyt delikatna i odpowiedzialna kwestia. Prowadzę swój biznes już tyle lat, że potrafię przewidzieć, kto się sprawdzi, a kto nie. To, że z setek podań wyłowiłem Justynę, właśnie o tym świadczy - opowiada.

Zdaniem pana Michała to "coś", co musi mieć handlowiec, to bliżej nieokreślona umiejętność przykuwania czyjejś uwagi i koncentracji. - Trochę jest tak, że aby sprzedać produkt, handlowiec musi najpierw "sprzedać" siebie. Czy zainteresować, uwieść. Inaczej, nawet jeśli będzie miał niesamowity towar, nic z tego nie wyjdzie - mówi. Dlatego nie narzuca pracownikom zasad, co do sposobu ubierania się i zachowania. - Jeśli ktoś jest dobry, niech robi to po swojemu. Mam w firmie kobiety, które lubią nosić garsonki i szpilki - proszę bardzo. Co z tego, że na świecie napisano tony książek o tym, jak powinno się wyglądać w biznesie. Nie będę nikogo zmuszać do noszenia nieciekawych mundurków, bo to przyniesie odwrotny od zamierzonego efekt. Niech pracują tak, jak im wygodnie - tłumaczy Jabłoński.

Przez dziewięć lat działania Telecopy pan Michał przekonał się również, że nieodłącznymi cechami dobrego sprzedawcy musi być inteligencja i ponadprzeciętne zdolności komunikacyjne. - Każda firma i każdy handlowiec spotyka się z różnorodnymi klientami. Do niektórych bardzo trudno dotrzeć, a sposób dotarcia trzeba obmyślić bardzo szybko, w pierwszych sekundach kontaktu i w razie potrzeby na bieżąco go modyfikować. Zanudzony klient nic od nas nie kupi, podobnie jak taki, który nie zrozumiał tego, co mówimy - dodaje. - To jeden z najtrudniejszych zawodów. Dobrego sprzedawcy można ze świecą szukać. Więc jeśli już się go ma, trzeba o niego dbać - tłumaczy szef Telecopy.



Partner akcji: