Zawód: tajemniczy klient

Karolina Łagowska
2008-12-02 , aktualizacja: 04.12.2008 10:56
A A A Drukuj
Pomysłowość pracodawców w zakresie monitoringu swoich podwładnych bywa zaskakująca

Pomysłowość pracodawców w zakresie monitoringu swoich podwładnych bywa zaskakująca

Kierowca tankujący na stacji benzynowej, student stojący w kolejce po frytki w McDonaldzie albo małżeństwo starające się o kredyt hipoteczny w banku - każdy z nich może być tajemniczym klientem - agentem, przysłanym po to, by zbadać jakość obsługi w danym punkcie. Strzeż się sprzedawco: nigdy się nie dowiesz, kto nim był.
ZOBACZ TAKŻE
Zawód tajemniczego klienta czyli audytora przeprowadzającego tajne obserwacje jest w Polsce dość nowy. Na rynku działa zaledwie kilkanaście profesjonalnych firm oferujących tego typu usługi. Zachęcają do skorzystania z ich usług bardzo prosto, pytając klientów czy chcą, by np. goście ich restauracji polecali ją znajomym, a klienci banku wizyty wspominali z uśmiechem. Ale coraz rzadziej firmom, zwłaszcza dużym, trzeba tłumaczyć potrzebę przeprowadzania takich badań. - Przy tak ogromnej konkurencji, jaka w tej chwili jest na rynku, nie można pozwolić sobie na przeciętność. Tym co zaczyna coraz częściej wyróżniać firmę i stanowić o jej sukcesie, bądź porażce jest poziom obsługi klienta. Konsumenci stają się coraz bardziej wymagający i świadomi swoich praw, a co za tym idzie, coraz mniej wyrozumiali wobec wszelkich uchybień szczególnie związanych z obsługą - mówi Anna Kortała z krakowskiej firmy Pole Position zajmującej się właśnie badaniami "mystery shopping". Głównym celem badań metodą "tajemniczy klient" jest zbadanie jakości obsługi klienta. I to całościowo: zaczynając od samego wyglądu placówki, poprzez czas oczekiwania na usługę, kompetencje i sposób załatwienia sprawy przez pracownika, a na czystości podłogi i toalet i wygodzie krzeseł kończąc. Po przeszkoleniu i wizycie w wyznaczonym miejscu podstawiony klient wypełnia szczegółową ankietę, oceniając wszystkie obszary, które poddawane są badaniu. Jest też zachęcany, by wyrażał własną, subiektywną opinię na ten temat, opisał swoje emocje i wrażenia. Firma Pole Position skupia się głównie na dwóch obszarach rynku: bankowości i gastronomii. - To dwie branże, w których firmy niesamowicie biją się o klienta. Jeśli klient będzie niezadowolony z ich usług, nie złoży reklamacji tylko po prostu zmieni restaurację czy bank na inny, w dodatku opowie swoim znajomym, co złego go w poprzednim miejscu spotkało. A to najsilniejszy sposób reklamy, w tym przypadku odstraszający nowych klientów. Dlatego rozsądnie myślące kierownictwo firm zrobi wszystko, by jego klient był zadowolony - mówi.

Tajemniczy klient jak detektyw

Kto może zostać tajemniczym klientem? Praktycznie każdy. - Baza naszej firmy liczy ponad 1,5 tysiąca osób z całej Polski. To ludzie w różnym wieku, uczniowie, studenci, biznesmeni i emeryci. Wszyscy są nam potrzebni, bo realizujemy bardzo różne badania w całym kraju. Innego człowieka wyślemy do salonu samochodowego, innego do banku po kredyt, a jeszcze inny będzie się nadawał do sprawdzenia obsługi w spa - wyjaśnia pani Anna. W specjalnej ankiecie, jaką wypełnia kandydat do pracy jako agent marketingowy, znajdują się pytania m.in. o wiek, adres zamieszkania, wykształcenie i zawód oraz stan cywilny, dzieci, a także posiadany samochód czy aparat fotograficzny i dostęp do internetu. Wszystko po to, by jak najdokładniej określić, do jakich zadań tajemniczy klient będzie wykorzystany. Piotr Sowiński, specjalista do spraw badań mystery shopping w warszawskiej firmie Ad Hoc: - Zatrudniamy zwykłych ludzi, nie aktorów. Nie da się wszystkiego zagrać, dlatego szukamy takich, którzy maksymalnie będą odpowiadać profilowi klienta danej instytucji. Czyli ktoś kto testuje obsługę przy kontach dla VIP-ów naprawdę musi zarabiać bardzo dużo. Podobnie z punktem serwisowym samochodu: nie ma sensu wysyłać kogoś, kto nie ma samochodu albo prawa jazdy.

Agent nie do rozpoznania

Praca audytora przeważnie jest ciekawa. Może np. zostać wysłany na stację benzynową (będzie musiał zwrócić uwagę na czystość i sprawność dystrybutorów, obecność koszy na śmieci, czas oczekiwania przy kasie i ogólne wrażenie, jakie robi na nim stacja) albo na weekendowy pobyt w spa. Bardzo popularne są też badania w restauracjach - wtedy klient dostaje np. zaproszenie na kolację dla dwojga. Za testowane przez tajemniczego klienta usługi i produkty płaci firma. Często są one jego wynagrodzeniem, czasem za badanie dostaje dodatkowe pieniądze. Ile? - To zależy od miasta i rodzaju badania, przeważnie sa to kwoty od 40 do 200 złotych - mówi Piotr Sowiński. - Nie znam ludzi, którzy żyją tylko z tej pracy. Podobno w Stanach Zjednoczonych rynek jest tak duży, że da się z tego wyżyć, ale w Polsce to jedynie sposób na dorobienie. W zależności od firmy badania mogą być zlecane danej osobie przeciętnie ok. 3- 4 razy w miesiącu. - Chodzi o to, żeby nie popaść w rutynę. I by tajemniczy klient faktycznie był tajemniczy, a nie rozpoznawalny - tłumaczy Anna Kortała. Zdarzały się już przypadki, ze pracownicy firm przesyłali sobie telefonem komórkowym zdjęcia audytorów, których zdemaskowali. Jako anegdotę w branży pracownicy opowiadają też o niewyszkolonych tajemniczych klientach, którzy z ankietą w ręku prowadzili obserwacje w miejscu badania. - Szanującej się firmie coś podobnego nie może się zdarzyć, dlatego bardzo wiele uwagi wkładamy w staranne szkolenie naszych pracowników. Badanie będzie dobrze wykonane jeśli nie zdradzą, z jaką misją przychodzą - mówi Kortała. Wyszkolić na audytora można praktycznie każdego. Najważniejsza jest chęć pracy i takie cechy jak cierpliwość czy spostrzegawczość. W przypadku niektórych firm trzeba się też nauczyć standardów jakości obsługi i np. wyglądu danych produktów. Wszystko po to, by wiedzieć jak powinien wyglądać i być podany np. zestaw w McDonaldzie, a jak kurczak w KFC.

Audytor nie jest groźny

Początki badań tą metodą szły trochę opornie, ale w największych firmach widać już efekty. - Personel musi wiedzieć wcześniej, że takie badania będą prowadzone i w jakim okresie, inaczej byłoby to nieetyczne - mówi Anna Kortała. - Znam banki, w których pracownicy słysząc o badaniach tak się zmobilizowali, że jakość usług naprawdę bardzo się poprawiła - mówi socjolog. Dlatego popularność badań ciągle rośnie, wraz ze zwalczaniem przez firmy audytorskie kolejnych stereotypów. - Niestety, w Polsce pokutuje jeszcze taka opinia, że badania metodą "mystery shopping" to narzędzie do zwalniania pracowników. Nic bardziej mylnego. Firma, która zamówiła u nas badanie, przy omawianiu jego wyników dowie się, w której placówce były prowadzone obserwacje i jakie błędy popełniają jej pracownicy. Ale szefowie nie dowiedzą się, z którymi konkretnie pracownikami nasz audytor miał do czynienia, bo nie chodzi nam o narażanie ludzi na zemstę pracodawcy - mówi Anna Kortała. - Tłumaczymy kierownictwu, że taniej i szybciej jest udoskonalić obecnego pracownika niż zwolnić go i wyszkolić nowego. To logiczne, ale nie wszyscy o tym wiedzą.