Zawód na czasie - windykator

Karolina Łagowska
2009-05-15 , aktualizacja: 18.05.2009 12:34
A A A Drukuj
Windykatorzy to nie komornicy - ich zadaniem jest uchronić konsumentów przed ostatecznością. Jednak nie wszyscy mają pozytywne doświadczenia związane z egzekucją długów...

Windykatorzy to nie komornicy - ich zadaniem jest uchronić konsumentów przed ostatecznością. Jednak nie wszyscy mają pozytywne doświadczenia związane z egzekucją długów...

Dług musi zostać spłacony - to maksyma windykatorów. Cel mają jeden: nakłonić dłużnika do spłaty. A jak go przekonują? Telefony, listy, sms-y - to cały ich arsenał. Zadziwiająco skuteczny.
ZOBACZ TAKŻE
Wysyłają wezwania do zapłaty pełne niezrozumiałych paragrafów i groźnie brzmiących ostrzeżeń, odwiedzają w domu, próbują złapać telefonicznie - a to wszystko, by odzyskać dług zaciągnięty w banku, u operatora firmy telekomunikacyjnej lub kontrahenta. Nachodzą, męczą, nie dają żyć. Nie ma co ukrywać - postać windykatora nie kojarzy nam się dobrze. - To wszystko to stereotypy i niewiedza, bo windykator nie ma nic wspólnego z komornikiem i nie przychodzi, by odebrać nam majątek, tylko po to, by uchronić nas przez takim dramatem i by pieniądze po prostu trafiły do tego, komu zgodnie z prawem są należne - mówi Iwona Słomska, rzeczniczka prasowa największej w Polsce firmy windykacyjnej Kruk. Tylko w ubiegłym roku firma zajmowała się ponad milionem spraw, a do sądu skierowała 78 tysięcy pozwów. To oznacza, że w większości pozostałych przypadków windykatorzy Kruka okazali się skuteczni i udało im się porozumieć z dłużnikami i - co najważniejsze - ich długi nie stały się przedmiotem egzekucji komornika. Kim są ludzie, którzy tak skutecznie potrafią przekonać do spłacenia zaległych należności i jak to robią?

Epoka długów

Zawód windykatora w takiej formie, w jakiej funkcjonuje dzisiaj, wprowadzało pod koniec lat 90. we Wrocławiu dwóch kolegów, absolwentów prawa. Piotr Krupa i Wojciech Kuźnicki po skończeniu aplikacji sędziowskiej postanowili zacząć pracować na własny rachunek. Zaczynali od małego wydawnictwa publikującego książki z dziedziny. W tym czasie - był to rok 1998 - windykacja konsumencka jeszcze nie istniała. Ale w ciągu najbliższych lat rynek zaczął się zmieniać: jak grzyby po deszczu zaczęły powstawać firmy usługowe, ludzie zaczęli korzystać z oferowanych przez banki kredytów, kupować telefony komórkowe, zakładać telewizję kablową i satelitarną, kupować samochody i mieszkania na kredyt. Prawnicy z Kruka zauważyli, że dość spora część klientów nie płaciła za to wszystko rachunków. Wymyślili więc, jak działając zgodnie z prawem, pomóc firmom odzyskać należne im pieniądze. Cztery zatrudnione w wydawnictwie osoby nie dawały rady z mnóstwem zleceń, dlatego firma przekwalifikowała się i zaczęła zatrudniać nowych ludzi, głównie studentów i absolwentów prawa, informatyki, nauk społecznych. W tej chwili Kruk windykuje dla największych banków, operatorów telefonicznych, a w firmie pracuje ponad 900 osób - we Wrocławiu i Wałbrzychu. Firma otworzyła też oddział w Rumunii. I wciąż zatrudnia nowych windykatorów.

Zostać windykatorem

Kandydat na windykatora powinien mieć wyższe wykształcenie (chętniej widziane zawsze było prawo, ale nie jest to warunek konieczny), być energicznym i potrafić rozmawiać z ludźmi. Reszty uczy się już w firmie. Krystyna Krukowska w zawodzie pracuje 3 lata i w niczym nie przypomina osoby, która potrafi wywrzeć presję na dłużniku. Jest filigranową blondynką o pięknym uśmiechu, uważnie słucha pytań i spokojnie opowiada o tym, co robi. Pracuje w boksie w sali, gdzie przebywa jednocześnie kilkudziesięciu windykatorów. Przy biurku ma komputer i telefon. Dzięki specjalnemu systemowi, na którym pracuje firma, komputery mają dostęp do bazy danych o dłużnikach. Żeby zadzwonić do dłużnika, nie musi nawet wybierać jego numeru na klawiaturze telefonu. Wystarczy, że klinie w odpowiednią ikonkę na ekranie. I zaczyna rozmowę, która powinna przebiegać według ściśle określonych standardów: windykator się przedstawia, mówi, w jakiej sprawie dzwoni i informuje, że ze względów bezpieczeństwa i zasad poufności informuje, że rozmowa będzie nagrywana. Na początku rozmowy musi też potwierdzić, że rozmawia z właściwą osobą, więc pyta o datę urodzenia lub adres. Dopiero później przechodzi do szczegółów sprawy. Takie rozmowy wyglądają przeróżnie. - Najważniejsze to być opanowanym i umieć aktywnie słuchać - mówi Krystyna. Aktywnie, czyli ze zrozumieniem. Bo pracownik ma tylko chwilę na dopasowanie się do nastroju rozmówcy, rozpoznanie jego nastawienia i obranie właściwej strategii negocjacji. Cel rozmowy jest jeden. - Musimy ustalić z dłużnikiem, w jakich ratach i do kiedy może spłacić swój dług - tłumaczy negocjatorka.

Wbrew pozorom, telefon od windykatora to nie ogromne kłopoty. - Dzwonimy po to, żeby się dogadać. Dopiero jeśli klient nie wyrażał woli współpracy z nami, sprawa trafia do kancelarii prawnej, a stamtąd do sądu. Jednak współpracując z nami zawsze można uniknąć komornika - mówi windykatorka. A często zdarza się, że do klienta trudno dotrzeć: bo listy od firmy windykacyjnej lądują w koszu, smsy są ignorowane, a telefonów ludzie nie odbierają. - Czasem jestem w szoku jak widzę, ile pracy niektórzy wkładają w unikanie nas, zamiast poświęcić ten czas na próbę rozwiązania swoich problemów - dziwi się negocjatorka. Jeden z najbardziej pomysłowych dłużników przysłał do Kruka...własny akt zgonu. - Gdy sprawę zaczęło badać współpracujące z nami biuro detektywistyczne, dłużnik zadzwonił do nas i przeprosił, mówiąc, że pismo dostaliśmy przez pomyłkę - śmieje się Iwona Słomska.

W ciągu 10 lat działalności firmy windykatorzy mieli też do czynienia z innymi pomysłami dłużników. - Zdarzają się groźby popełnienia przez dłużników samobójstwa - mówi Krystyna. - Takie pseudoporady można podobno znaleźć w sieci. Ich autorzy twierdzą, że wystarczy tak powiedzieć, a firma odstąpi od windykacji. Nic bardziej mylnego. Gdy ktoś twierdzi, że się zabije, my natychmiast zgłaszamy to na policję i taki potencjalny samobójca po prostu ma za chwilę mundurowych w domu. Nie chcemy przecież żeby ktoś zrobił sobie krzywdę, ale też tłumaczymy, że świat się nie wali i nie ma sensu się załamywać. Często zanim zaczniemy w ogóle negocjacje, musimy najpierw doprowadzić człowieka do ładu psychicznego, bo tylko z kimś takim można ustalić sensowne rozwiązanie - mówi kobieta.

Nie zawsze fair

Ale jej kolegom po fachu równie często zdarza się też doprowadzić kogoś do rozstroju nerwowego lub zastraszyć. Bartek z Warszawy dwa lata temu dostał służbowy telefon i postanowił zrezygnować z prywatnego. Nie zapłacił jednego rachunku. - Umknęło mi to zupełnie - wspomina. - Nie przypomnieli mi nawet przedstawiciele firmy, którzy rozwiązywali ze mną umowę. Na odchodne dostałem dokumenty, że z niczym nie zalegam i że sieć zaprasza mnie ponownie.

Po trzech tygodniach do Bartka zadzwonił telefon. Kilka minut przed godz. 5 rano i kwadrans po tym, jak razem z żoną cudem uśpili dwumiesięczne niemowlę, cierpiące na kolkę. - Nie wiedziałem z kim rozmawiam, bo pani, która zadzwoniła nawet się nie przedstawiła, ale zaczęła zadawać mi dziwne pytania, upewniając się że to ja i twierdząc, że ma do przekazania bardzo ważną wiadomość. Na początku pomyślałem, że to jacyś oszuści i próbują wyłudzić moje dane, ale w końcu się wkurzyłem i po tym, jak podała mi mój prawidłowy pesel powiedziałem, że albo mówi kim jest, albo się rozłączam. I wtedy usłyszałem, że pani pracuje w firmie windykacyjnej i dzwoni, ponieważ zalegam operatorowi telefonii komórkowej niecałe 50 złotych - opowiada chłopak. Bartek nie należy do strachliwych, ale przyznaje, że sformułowania używane przez windykatorkę sprawiły, że ścierpła mu skóra. - Niby brzmiało to kulturalnie, ale były to zawoalowane groźby. Zrozumiałem, że jeśli nie zapłacę w określonym terminie, to firma naśle na mnie typów, którzy urządzą mi mordobicie na klatce schodowej - mówi bez ogródek. - Brakuje cenzuralnych słów, żeby opisać takie metody postępowania.

Przymusową współpracę z windykatorami fatalnie wspomina też Kasia z Opola. Rok temu straciła pracę i miała kłopoty ze spłacaniem kredytu za mieszkanie. Do jej skrzynki listowej już po dwóch tygodniach po terminie zaczęły przychodzić pisma z ostro sformułowanymi żądaniami spłaty. Kasia co kilka dni odbierała też telefony z firmy windykacyjnej. - W sytuacji, gdy człowiek nie ma pracy i nie może jej znaleźć, taka zmasowana akcja to niesamowity stres - przyznaje. - Nie czułam, że chcą mi pomóc. Wygłaszali formułki, w żaden sposób nie próbując porozmawiać ze mną, jak z człowiekiem. Na każde moje pytanie odpowiadali jak z książki, czułam się jakbym rozmawiała z automatem - mówi Kasia. W końcu zdecydowała chwilowo zmniejszyć do minimum ratę kredytu, a po dwóch miesiącach znalazła atrakcyjną pracę w biurze podróży. - Ale do dziś windykatorów uważam za paskudnych zastraszaczy - dodaje.

Szybka szkoła życia

We wrocławskim contact centre Kruka, w którym pracują windykatorzy, średnia wieku nie przekracza 30 lat. To dlatego, że negocjatorami zostają najczęściej studenci ostatnich lat i absolwenci różnych uczelni. Nie wymaga się od nich wcześniejszego doświadczenia, wszystkiego mogą nauczyć się już w firmie. Dogodne są dla nich także godziny pracy: mogą wybrać zmianę w godzinach od 7 do 15 lub od 14 do 22. Windykator szybko musi opanować wybrane zagadnienia prawne, podstawy negocjacji i zdobyć umiejętności perswazji. Od tego zależy jego skuteczność. Krystyna Krukowska dobrze pamięta moment, kiedy jako początkująca windykatorka poczuła się w pracy najgorzej. - To było wtedy, gdy po raz pierwszy klient nie spłacił raty długu w terminie, mimo że wcześniej mi to obiecał. Nie mogłam się pogodzić z tym, że po prostu mnie oszukał, celowo wprowadził w błąd. Nie docierało do mnie, że ludzie mogą kłamać - śmieje się. - Ale ochłonęłam i zaczęłam uczyć się z kolei dystansu do spraw. Co innego jest starać się pomóc klientowi, co innego z nim utożsamiać. Tego nie możemy robić, trzeba umieć oddzielić pracę od życia - podkreśla kobieta. Dużą satysfakcję przyniosła jej natomiast chwila, gdy po raz pierwszy została nagrodzona za wzorową rozmowę z dłużnikiem (nagrania pracowników są co jakiś czas oceniane, szkolą się też na nich nowi negocjatorzy). - Takie negocjacje niesamowicie przydają się też w codziennym życiu. Człowiek sobie nie zdaje z tego sprawy, ale na każdym kroku musi o coś walczyć, o coś prosić i im skuteczniej to robi, tym lepiej dla niego - śmieje się.

Co ciekawe, negocjatorzy to w dużej większości kobiety. - I tak jest od lat. Kobiety chyba mają najlepsze predyspozycje do tego zawodu: potrafią być cierpliwe, umieją słuchać i mają wrodzone zdolności negocjacyjne, które w dodatku da się szybko rozwinąć - wylicza Iwona Słomska.



  • Zawód na czasie - windykator walpurg 18.05.09, 11:13

    Szkoda, że nie napisaliście o tym, jak KRUK windykuje długi, które nieistnieją! Gdyby normalny człowiek zastosował takie metody jak KRUK w celuwindykowania długu, który nie istnieje, »

  • Zawód na czasie - windykator 007bjb 18.05.09, 12:47

    Dwa razy miałem do czynienia ze złodziejami windykatorami raz z Krukaa drugi raz z firmy SAF Oba roszczenia to były ewidentne próby wyłudzenia nienależnych należności.Ostatnie z firmy SAF za»

  • Zawód na czasie - windykator croco 18.05.09, 15:47

    Komornicy, windykatorzy czy zgoła ścierwojady.»

Wydarzenia rynku pracy