Psychotesty - sprawdź, czy jesteś pracoholikiem
Concierge to człowiek, który zapewnia wysoki poziom obsługi gości hotelowych, klientów firm i zamożnych osób. Klienci mogą zwrócić się do niego z każdym problemem, a także zlecić organizację wolnego czasu lub spotkań służbowych. Prawdziwy concierge nie zna zdania: "Nie da się tego załatwić". Stanowisko to pierwotnie związane było z hotelarstwem. Dziś coraz częściej usługi concierge'a oferują specjalistyczne firmy, które obsługują zamożnych klientów prywatnych. Podstawowe zadania concierge'a różnią się w zależności od tego, czy pracuje on w hotelu, centrum biznesowym, czy w firmie świadczącej usługi concierge.
W hotelach concierge wita gości, udziela informacji, doradza i rozwiązuje problemy związane z zakwaterowaniem. Zajmuje się rezerwacjami biletów lotniczych i kolejowych, biletów do kin i teatrów, stolików w restauracjach czy zamawianiem samochodu lub taksówki. Zamówi też kwiaty oraz udzieli informacji o imprezach rozrywkowych i kulturalnych. Zdarzają się też bardziej unikalne zadania. - Kiedyś nasz gość wymarzył sobie oświadczyny po skoku ze spadochronem nad morzem. W wyznaczonym punkcie lądowania na plaży miał czekać schłodzony szampan i bukiet kwiatów - opowiada Tomasz Jadczak, concierge w Arka Medical Spa w Kołobrzegu. - Zrealizowaliśmy oczywiście tę prośbę i narzeczona powiedziała "tak".
W hotelu concierge powinien sprawiać, aby goście czuli, że są otoczeni troskliwą opieką. Jego postawa w ogromnym stopniu decyduje o tym, czy goście jeszcze do tego hotelu wrócą. - Concierge w hotelu lub centrum biznesowym buduje trwałe relacje z gośćmi - mówi Sylwia Bortniak z firmy Concierge Polska, która zajmuje się popularyzacją profesji concierge'a oraz edukacją. - Dobry concierge potrafi zadawać pytania tak, żeby ustalić potrzeby klientów, szybko reagować i sprawić, by ludzie czuli się traktowani wyjątkowo.
Spełnić marzenie, wykonać zadanie W Polsce przybywa firm, które zajmują się wyłącznie usługami concierge. Ich klientami są na ogół bardzo zamożne osoby, które liczą na szybką i sprawną realizację ich potrzeb związanych ze spędzaniem wolnego czasu lub spotkaniami biznesowymi. Wiedzą, że firma concierge może załatwić o wiele więcej i szybciej niż
asystent, bo nad zadowoleniem klientów czuwa zespół wyspecjalizowanych pracowników. - W naszej firmie pracownicy zaczynają od stanowiska konsultanta concierge - mówi Iwona Żelazna, Project Manager w Noble Concierge. - Mają możliwość awansu do stanowiska starszego konsultanta, następnie specjalisty, realizującego zlecenia i rozwijającego poszczególne programy, jak motoryzacja czy podróże.
Tu liczy się znajomość branży, i kontakty. Concierge musi szybko poradzić sobie z takim zadaniem jak: rezerwacja stolika w topowym klubie w Paryżu czy zamówienie unikatowego samochodu sportowego na lotnisku w innym kraju. A to wymaga współpracy agencji concierge na świecie. Nie da się zrealizować nietypowych zleceń, posługując się książką telefoniczną czy wyszukiwarką internetową. Klient niechętnie przyjmie tłumaczenie, że w klubie, do którego chce pójść, nie ma już miejsc lub samochód w wybranym terminie nie jest dostępny.
Zlecenia przyjmowane przez concierge'a bywają też dość prozaiczne, ale nietypowy może być czas realizacji. - Zdarzało nam się dostarczać kostki lodu na imprezę po telefonie w środku nocy czy w ekspresowym tempie zorganizować bukiet kwiatów w Budapeszcie albo w ciągu 20 minut dowieźć puszkę skondensowanego mleka pod wskazany adres po godz. 23 - opowiada Iwona Żelazna. - W słowniku concierge'a nie znajdziemy wyrażeń: "nie mogę", "nie da rady", "to jest nie do załatwienia" - potwierdza Tomasz Jadczak. - Oczywiście tylko wtedy, jeżeli wszystko mieści się w granicach dobrego smaku.
Jak dostać tę pracę? Najważniejszym atutem dla kandydatów ubiegających się o posadę concierge'a będzie doświadczenie na tym samym stanowisku. Ale jeśli ktoś pracował w zawodach wymagających inicjatywy, elastyczności i odpowiedzialności, to także ma szansę na tę pracę. - Potencjalny pracodawca analizuje CV kandydata na concierge'a m.in. pod kątem doświadczenia w pracy wymagającej samodzielności i zorientowania na cel - mówi Sylwia Bortniak.
Właścicielka H2H Concierge Nastazja Mokrzycka twierdzi, że zatrudniając concierge'a, zwraca przede wszystkim uwagę na znajomość języków obcych oraz
list motywacyjny. I tak np. concierge w hotelu powinien mieć encyklopedyczną wiedzę o topografii miasta, znać najlepsze restauracje i instytucje kulturalne. Dlatego największe szanse na pracę ma w mieście, w którym mieszka. Nie może opierać się na zasłyszanych informacjach i opiniach. Jeśli poleca restaurację, to powinien wiedzieć, jakie potrawy są tam najlepsze. - Concierge w hotelu to jedno z najbardziej odpowiedzialnych stanowisk - przekonuje Bortniak. - Jeśli przekaże niesprawdzone informacje lub potraktuje kogoś z nienależytą uwagą, hotel może na zawsze stracić klienta. Profesjonalny concierge jest prawą ręka dyrektora hotelu. - Zanim zostałem concierge'em w Arka Medical Spa, zdobywałem doświadczenie za granicą - w Niemczech, Ameryce, na Cyprze i w Anglii - opowiada Tomasz Jadczak. - Zaczynałem od pracy portiera poprzez recepcjonistę, supervisora oraz zastępcę kierownika recepcji. Można powiedzieć że znam funkcjonowanie hotelu od podszewki. Niezależnie od miejsca pracy każdy concierge musi mieć wysoki poziom wiedzy ogólnej, świetne maniery i znać więcej co najmniej dwa języki obce. Ważna jest też odporność na stres.
Jak wygląda rozmowa rekrutacyjna w Noble Concierge, opowiada Iwona Żelazna: - Rozmowa rekrutacyjna ma trzy etapy. Oprócz zainteresowań i osobowości sprawdzana jest odporność na stres, umiejętność działania pod presją czasu, realizacji kilku zadań jednocześnie. Pierwsze trzy miesiące pracy konsultanta to okres próbny, podczas którego musi udowodnić, że jest w stanie poradzić sobie w każdej sytuacji.
Planu brak, a stresu ogrom W hotelach concierge otrzymuje stałe wynagrodzenie. W firmach realizujących usługi concierge praca konsultantów i specjalistów jest o wiele trudniejsza zarówno do zdefiniowania, jak i oceny. Ekstrawaganckie życzenia klientów skutkują też bardzo wysokimi cenami usług. - Pensja konsultantów Noble Concierge uzależniona jest od czasu, jaki spędzili w pracy, oraz jakości i liczby zrealizowanych zleceń - mówi Iwona Żelazna. - Co miesiąc poddawani są bardzo szczegółowej, indywidualnej ocenie, zarówno pod względem jakości, jak i ilości pracy. I od tej oceny zależy wynagrodzenie. - Nasi concierge'owie otrzymują stałe wynagrodzenie oraz dodatkowo prowizję uzależnioną od liczby osobiście pozyskanych klientów - mówi Nastazja Mokrzycka. - Każdy klient ma w firmie opiekuna. Nie uzależniamy wynagrodzenia od trudności wykonanych zadań, bo łatwych zleceń właściwie nie mamy, a wychodzimy z założenia, że każde jest do zrealizowania, o ile poświęci się mu odpowiednią ilość energii i czasu.
W pracy concierge'a nie można mówić o planie dnia. W każdej chwili może pojawić się do realizacji kolejne zadanie wymagające szybkości i koordynacji wielu działań, czasem uruchomienia kontaktów w innych miastach na całym świecie. - Osoby na stanowiskach konsultantów codziennie stykają się z problemami, z którymi wcześniej nigdy nie mieli do czynienia - mówi Iwona Żelazna. - Łatwiej im się potem odnaleźć w innych samodzielnych i odpowiedzialnych zawodach.
Szkolenia dla concierge'a obejmują m.in. organizację miejsca pracy, gromadzenie wiarygodnych informacji, a także kontakty i obsługę klienta. Concierge opanowuje savoir vivre i umiejętności szczegółowe, jak np. prowadzenie rozmowy telefonicznej. - Aby pracować efektywnie, concierge uczy się na szkoleniach także radzenia sobie ze stresem - opowiada Bortniak. - Bardzo ważne są też techniki zapamiętywania. W praktyce realizuje się wiele zadań jednocześnie, a klienci lubią być rozpoznawani, gdy po raz kolejny odwiedzają hotel. Niezwykle istotna jest też umiejętność pisania listów powitalnych, podziękowań i przeprosin. - Praca concierge'a jest dość stresująca. Każdy dzień niesie za sobą nowe wyzwanie - przyznaje Tomasz Jadczak. - Jeżeli jesteś odporny na stres, potrafisz zapanować nad emocjami i jesteś w stanie spełnić oczekiwania gości, ta praca jest dla ciebie.
