Pracuję byle jak, bo szef mi tak kazał

Marta Piątkowska
31.07.2012 , aktualizacja: 31.07.2012 15:09
A A A

Fot. Mateusz Baj / Agencja Gazeta

Właściciel firmy, która zdecydowała się na bylejakość, zmusza podwładnych do uczestniczenia w tym nieuczciwym procederze - mówi Bogdan Dąbrowski* z firmy GFMP Management Consultants.
Marta Piątkowska: W większości badań Polacy deklarują, że najbardziej cenią jakość produktów i usług, równocześnie najczęściej na nią narzekają. Usługodawcy i producenci przestali przykładać się do pracy?

Bogdan Dąbrowski: Usługodawca i producent chcą jak najtaniej, jak najszybciej i jak najprościej zarobić. A klient jak najtaniej, jak najszybciej i jak najmniejszym nakładem sił otrzymać produkt lub usługę. Dopóki kupujący dostaje to, czego w miarę oczekiwał, nie zgłasza protestów. Problem zaczyna się, gdy za wysoką cenę dostaje bubla.

Producenci i usługodawcy wypróbowali naszą wytrzymałość. Najpierw zaczęli oferować niższą jakość za średnią cenę, a następnie wielu z nich poszło za daleko - zaczęli sprzedawać najniższą jakość za wysoką lub średnią cenę. W rezultacie mamy drogie ubezpieczenia, które nie gwarantują żadnego bezpieczeństwa, infolinie bankowe, które przeważnie niczego nie załatwiają, produkty bankowe, na których możemy tylko stracić, komórki, samochody, kopiarki, które rozpadają się kilka miesięcy po upływie gwarancji. Przekroczenie tej granicy wytrzymałości klienta jest nierozerwalnie powiązane z przekroczeniem granicy moralnej, bo wkraczamy wtedy już w obszary oszustwa - klient jest świadomie nabijany w butelkę.

Ale wie pani, co jest w tym najgorsze? Że właściciel firmy, która zdecydowała się na ten model postępowania, zmusza podwładnych do uczestniczenia w tym nieuczciwym procederze. To społecznie wysoce szkodliwe. Pracownicy mogą się jedynie tłumaczyć przed sobą i innymi, że przecież wszyscy tak robią, co oczywiście nie jest żadnym usprawiedliwieniem.

Przypomina mi się niedawna historia smażalni ryb w Kołobrzegu, gdzie kucharka mówiła, jak odświeżać sałatki i myć stare ryby, żeby móc je sprzedać po terminie ważności.

- To dobry przykład. Nie wierzę, żeby ta kobieta z własnej woli chciała karmić ludzi czymś, co bałaby się podać rodzinie na obiad. Ale miała na takie działanie przyzwolenie z góry i pewnie nawet została poinstruowana, jak w nieskończoność przerabiać te produkty. Na obecnym rynku pracownik ma niestety mało do powiedzenia - jest szczęśliwy, że w ogóle ma robotę. Dlatego czasem robi rzeczy, których by normalnie nie zrobił.

Może dzięki niskiej jakości, a przez to mniejszym kosztom prowadzenia biznesu, powstają nowe miejsca pracy?

- Zatrzymajmy się na przykładzie Kołobrzegu. Ceny w smażalniach nie są niskie, więc odświeżanie starej ryby jest przykładem perfidnej strategii - dużo kasy za bardzo prawdopodobne zatrucie pokarmowe. W Hiszpanii na plaży można zjeść przysłowiowe wiadro świeżych pieczonych ośmiorniczek za 16 zł, kawę wypić za 3 zł i jakoś się to opłaca.

Opowiadania polskich nadmorskich hotelarzy czy gastronomów, że zarabiają przez trzy miesiące, to tylko mierne tłumaczenie własnego lenistwa, bo sezon można przedłużyć na tysiące sposobów, ale trzeba być tym zainteresowanym. Dla niektórych przyzwoita jakość zawsze będzie tylko kosztem, a dla innych powodem do odróżniania się od konkurencji, przyciągania klientów, wzrostu i tworzenia nowych miejsc pracy.

W Niemczech telewizja i prasa piętnują zjawiska, o których tutaj mówimy. Jedno z ministerstw utworzyło nawet specjalny portal, by konsumenci otwarcie mogli wyrażać swoje niezadowolenie.

Pracownicy na całym świecie stracili zawodowe sumienie? Nikomu już nie zależy, żeby ich praca spełniała wysokie normy?

- To pewna tendencja, usługodawcy myślą tak: wszyscy są źli, więc jak i ja będę zły, to ani nie dołożę do interesu, ani się nie wyróżnię. Potwierdza się tutaj powiedzenie, że ryba zaczyna psuć się od głowy - najpierw źle zaczyna postępować pracodawca, a następnie pracownicy.

Ludzie się do tego przyzwyczaili i przestali reagować. Duże firmy, które mają ugruntowaną pozycję i częściowo zmonopolizowały rynek, chętnie to wykorzystują. Podam przykład: czy udało się pani ostatnio coś załatwić przez biuro obsługi klienta?

Nie, prawdę mówiąc, zostałam wprowadzona przez konsultanta w błąd.

- I co pani z tym zrobiła?

Zdenerwowałam się i zagryzłam zęby. Mogę napisać dziesiątą reklamację do reklamacji, ale w zasadzie wiem, co mi odpiszą: "dziękujemy za skorzystanie z naszych usług i zapraszamy ponownie". Po co tracić czas i nerwy?

- No właśnie. Klienci rezygnują z upominania się o swoje, bo nie wierzą, że coś można z jakością usług w Polsce zrobić. Taka postawa jest zgodą na to, żeby nadal było byle jak. Przecież pracownik infolinii otrzymuje pensję za to, żeby rozwiązać pani problem. Nie dość, że zapłaciła pani za połączenie telefoniczne, to jeszcze w koszt abonamentu czy usługi zostało wkalkulowane, że wcześniej czy później pani do niego zadzwoni. To regularny koszt za coś, co nijak nie spełnia pani oczekiwań, a mimo wszystko nic się z tym nie robi. Ale należy znowu podkreślić, że taki konsultant biura obsługi klienta musi mieć przyzwolenie do swojej bylejakości od przełożonych.

Nie reagując na to w żaden sposób, przyzwyczajamy firmy, że w pewnym stopniu są bezkarne.

Bylejakość w pracy to także bylejakość w życiu?

- Oczywiście, że tak. Często ludzie mają takie podejście, że uczciwy, moralny itd. to ja mogę być dla rodziny, a tak to hulaj dusza! Ale to rozdwojenie jaźni - i z czasem w ogóle przestają obowiązywać podstawowe normy przyzwoitości. A zasada jest jedna i bardzo prosta: albo jestem uczciwy w każdej sytuacji, albo w żadnej.

* Bogdan Dąbrowski jest konsultantem zarządzającym firmy GFMP Management Consultants, zajmującej się od 20 lat doradzaniem w obszarach zarządzania strategicznego, kultury organizacyjnej i komunikacji firmy. Wspiera największe firmy w Polsce m.in. w radzeniu sobie z problemami jakościowymi.

Zobacz także
Skomentuj:
Zaloguj się lub komentuj jako gość

Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX