Jak się pracuje "na słuchawkach"

Bartosz Sendrowicz
19.11.2012 , aktualizacja: 19.11.2012 17:48
A A A
Praca w call center owiana jest szeregiem mitów. Najpopularniejsze z nich? Mało się zarabia, brakuje możliwości rozwoju, a pracownicy call center są przez rozmówców źle traktowani. Jak jest naprawdę?
Tomasz ma 24 lata i jest z Poznania, jednak na studia przyjechał do Warszawy. Na trzecim roku zaczął się rozglądać za dorywczą pracą. Kolega pracował na infolinii w banku. Doradzał klientom, co zrobić w razie utraty karty płatniczej. - Powiedział, że na pewno przydam się "na słuchawkach", wspomniał o mnie przełożonemu, a ten zaprosił mnie na rozmowę kwalifikacyjną - opowiada Tomasz.

Rozmowa wstępna była raczej typowa: kilka pytań dotyczących wyboru studiów, dotychczasowego doświadczenia i wyobrażeń o pracy na infolinii. Wszystko poszło dobrze.

- Potem miałem kilkugodzinne szkolenie jak rozmawiać z klientami - dodaje Tomasz. Zaznacza, że nie może mówić o szczegółach, bo podpisał stosowne dokumenty, zobowiązujące do zachowania tajemnicy. - Paru ciekawych rzeczy udało mi się dowiedzieć - komentuje krótko.

Pierwszy dzień w pracy minął szybko, obyło się bez złośliwych przytyków ze strony zdenerwowanych zgubieniem karty klientów. Jak się jednak szybko okazało, nie było to regułą. - Wielokrotnie słyszałem, że jestem niekompetentny i nie umiem w żaden sposób pomóc - mówi Tomasz. Na infolinii pracuje już pół roku, co, biorąc pod uwagę rotację na tego typu stanowiskach, jest stosunkowo dobrym wynikiem.

- To praca, w której rotacja jest ogromna, rzadko zdarza się, żeby ktoś pracował w call center dłużej niż kilka miesięcy - opowiada Daniel z Gdańska, pracownik infolinii u dużego dostawcy usług internetowych. Sam pracuje cztery miesiące i - jak przyznaje - zamierza poszukać czegoś innego.

- Praca na słuchawkach to zawsze jakieś zajęcie dorywcze, żeby dorobić na studiach czy poszukując innej pracy - mówi. Jest na trzecim roku politologii, w przyszłości chciałby pracować w public relations. - Jestem na stażu w jednej z agencji PR, ale jest bezpłatny, więc gdzieś muszę dorabiać - dodaje.

W pracy lubi elastyczność. - Infolinia jest czynna od godz. 6 do godz. 23, krócej w niedzielę. Dzięki temu mogę swobodnie dopasować godziny pracy do swoich zajęć - mówi Daniel. To samo ceni Tomasz, w jego banku konsultanci pracują jednak całą dobę: - Dla mnie to dobrze, bo mogę pracować dosłownie zawsze. Warunek jest jeden - muszę przyjść na co najmniej cztery godziny - opowiada.

Inne zalety? - Zawsze można spotkać ciekawych ludzi - zgadzają się nasi rozmówcy. Pytani o wady wymieniają jednogłośnie: monotonia, brak możliwości rozwoju, niskie płace i "nawiedzonych klientów".

- W internecie można znaleźć mnóstwo dziwnych rozmów z konsultantami call center. Dopóki nie zacząłem tu pracować, myślałem, że są nieprawdziwe. Teraz wiem, że zdarzają się naprawdę - mówi Daniel. Wiele razy zbierał cięgi od rozjuszonych klientów, którym nie działał internet. Najdziwniejszy przypadek? Para, która przekrzykując się w słuchawce zarzuciła mu, że przez niego nie polecieli na wczasy. - Twierdzili, że przeze mnie zepsuł im się internet i nie zdążyli zapłacić za wymarzone wakacje - opowiada Daniel.

Na szkoleniach konsultantom zwraca się uwagę, żeby nie dali się sprowokować. Gdy dyskusja staje się zbyt gwałtowna, konsultant powinien grzecznie się pożegnać i ją zakończyć. Ma też obowiązek podania nazwiska przełożonego.

Co z legendami o tym, że pracownik nie może wyjść do toalety albo musi pracować na stojąco, jeśli źle obsłużył klienta? Daniel komentuje krótko: - Nigdy nie spotkałem się z takimi praktykami.

Znacznie trudniej pracuje się tym, którzy muszą coś sprzedawać przez telefon. Paulina, absolwentka Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego, na studiach pracowała w telemarketingu. - Sprzedawałam usługi telekomunikacyjne - mówi.

Pracę dostała łatwo, ale szybko okazało się, że obietnice wysokich zarobków i możliwości rozwoju to przysłowiowe gruszki na wierzbie. - Zaoferowano nam niską stawkę godzinową, ale mieliśmy otrzymać wysokie prowizje. Na rozmowie kwalifikacyjnej usłyszałam, że jak popracuję kilka dni w tygodniu po cztery godziny i będę dobra, zarobię ponad tysiąc złotych - wspomina Paulina.

I opowiada, że jej praca polegała na przekonywaniu ludzi, aby podpisali umowę na usługi telekomunikacyjne (najczęściej telefon i internet) z firmą, dla której pracowała. - Stek wyzwisk, jakie usłyszałam, zniechęciłby każdego - mówi.

Wytrzymała dwa miesiące, ale zaznacza, że są osoby stworzone do tej pracy. - Obserwowałam konsultantów, którzy podpisywali naprawdę wiele umów, potrafili przez godzinę urabiać jednego klienta - opowiada. Pytana o zalety pracy uśmiecha się i mówi: - Zarabiałam 5 zł na godzinę, łącznie z prowizjami nie miałam więcej niż 400 zł miesięcznie, menedżer miał nieracjonalne wymagania, przez co atmosfera była napięta, ciężko więc mówić o jakichkolwiek zaletach.

Bardziej wyrozumiały jest Tomasz: - Nie mam prowizji, płacą mi za godzinę, w ostatnim miesiącu zarobiłem prawie 600 zł, jak na pracę dorywczą nie jest źle - mówi. Dodaje, że jego przełożony jest bardzo pomocny, a w pracy atmosfera jest dobra.

Od stereotypów dotyczących pracy w call center odcina się Sylwester Biela, dyrektor personalny Arvato Polska, firmy, która zatrudnia ponad 1400 konsultantów. Przyznaje, że rotacja jest spora, bo "na słuchawkach" pracują głównie młodzi ludzie i najczęściej jest to ich pierwsza praca. Podkreśla jednak, że dla wielu osób praca ta jest docelowa: - Po pewnym czasie część pracowników otrzymuje z naszej strony możliwość awansu lub zmiany działu wewnątrz naszej firmy i chętnie z tego korzystają - mówi. Przykładowa ścieżka kariery wiedzie od stanowiska konsultanta, przez stanowisko koordynatora pracy kilku konsultantów, do funkcji kierownika operacyjnego - planującego pracę zespołu na rzecz konkretnego klienta.

Być może niedługo wszystkie wady pracy w call center odejdą do lamusa. Jak się bowiem okazuje, postępująca automatyzacja nie ominęła także infolinii. Konsultantów będą wypierały tzw. chatboty, czyli - najprościej rzecz biorąc - wirtualni doradcy. Choć technologia ta powstała już wiele lat temu, szybki jej rozwój przypadł na ostatnie lata. Jeszcze przed dekadą na świecie działało zaledwie kilkadziesiąt chatbotów, dziś jest ich prawie tysiąc. Jak przewiduje Maciej Stanusch, prezes Stanusch Technologies, firmy zajmującej się właśnie chatbotami, jeśli to tempo rozwoju utrzyma się, do 2020 r. niemal połowa zapytań do infolinii będzie obsługiwana właśnie przez wirtualnych doradców. - Liczba konsultantów pracujących w call center znacznie się zmniejszy. Większość obsługi prostych zapytań będzie realizowana automatycznie - podkreśla Stanusch.

Partnerzy akcji:





Zobacz także
Skomentuj:
Zaloguj się lub komentuj jako gość

Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX