Dobry sprzedawca sprzeda wszystko? Najwięcej zależy od klienta

Marta Piątkowska
04.10.2013 , aktualizacja: 15.11.2013 16:58
A A A
Dawid Diuk

Dawid Diuk (Fot.)

Jeżeli klient nie chce kupić produktu, to na siłę go do tego nie przekonamy. Cała sztuka polega na tym, żeby w osobach niezdecydowanych wzbudzić zainteresowanie i potrzebę posiadania danej rzeczy - rozmowa z Dawidem Didiukiem, trenerem, współwłaścicielem firmy szkoleniowo-doradczej Gamma
Marta Piątkowska: Dobry handlowiec sprzeda wszystko?

Dawid Didiuk: - Wszystko, ale nie każdemu.

Nawet jeśli będzie się bardzo starał?

- Jak będzie się bardzo starał, to tym bardziej mu się nie uda. Prawda jest taka, że im większy nacisk ze strony sprzedawcy, tym większy opór ze strony klienta, a chodzi o to, aby sprawić, żeby klient sam chciał kupić od nas towar. Z badań wynika, że większość osób już po pięciu sekundach rozmowy wyczuwa, kiedy ktoś próbuje im coś sprzedać przez telefon. A ponieważ coraz mniej lubimy sprzedawców, to automatycznie nastawiamy się do nich i ich oferty negatywnie.

Po pięciu sekundach? Telemarketerzy nie mają łatwej pracy.

- I nie będą mieli, dopóki firmy nie zrozumieją, że sprzedaż przy pomocy skryptów przestała się sprawdzać jakiś czas temu, bo łamie podstawową zasadę, jaką jest indywidualne podejście do klienta. Ludzie nie chcą słuchać wyuczonych na pamięć regułek, sięgną do portfela dopiero wtedy, kiedy z jakiegoś powodu poczują się wyjątkowi.

Czasami wystarczyłoby, żeby telemarketer zamiast "dzień dobry, dzwonię z takiej i takiej firmy, mamy nową ofertę" powiedział "wiem, że odbiera pan/pani wiele tego typu telefonów, ale rozwiązanie, które chcę zaproponować, może pomóc w zaoszczędzeniu znacznej kwoty pieniędzy". To budzi ciekawość, pokazuje realną korzyść z poświęcenia kilku minut na rozmowę ze sprzedawcą.

Mimo wszystko nie poczułabym się wyjątkowo, gdyby ktoś zaczął rozmowę w ten sposób.

- To dopiero początek, chodzi o to, żeby rozmówca nie wykręcił się mówiąc, że nie ma czasu. Następnie przechodzi się do zadawania pytań, które mają na celu określenie potrzeb. Załóżmy, że jest to oferta telekomunikacyjna. Trzeba ustalić, czy klient woli wysyłać smsy, dzwonić, czy ważniejszy jest dla niego mobilny internet, a może wszystko na raz. Kiedy wiemy, co by mu się przydało, można przejść do przedstawiania dopasowanej oferty cały czas mówiąc językiem korzyści. Zamiast "w tym abonamencie smsy są bezpłatne" powiedzieć "wybierając ten abonament będzie pan mógł wysyłać smsy bez ograniczeń, z historii pana rachunków widzę, że co miesiąc przekracza pan dotychczasowy limit". Po zakończonej rozmowie klient, jeżeli od ręki nie podjął decyzji o kupnie, to przynajmniej zaczął się intensywnie zastanawiać nad nowym, lepszym rozwiązaniem.

To samo dotyczy sprzedawców w sklepach stacjonarnych. Pewnie każdy z nas chociaż raz został przez nich zapytany, czy nie mogą mu w czymś pomóc. Większość osób w tym momencie odpowiada "nie" i temat się kończy. Scenariusz wyglądałby inaczej, gdyby rozmowa zaczęła się od słów "widzę, że podoba się pani brązowa torebka z naszej najnowszej kolekcji", klientka w tym momencie musi udzielić jakieś odpowiedzi. Jeżeli powie "tak", można zacząć opowiadać o zaletach produktu lub pokazać podobne modele. Jeżeli powie "nie", to zaproponować obejrzenie innej kolekcji. Najważniejsze, że kontakt został nawiązany.

Ale jeżeli klientka odpowie, że dziękuje za pomoc i tylko ogląda?

- Jeżeli klient nie chce kupić produktu, to na siłę go do tego nie przekonamy. Cała sztuka polega na tym, żeby w osobach niezdecydowanych wzbudzić zainteresowanie i potrzebę posiadania danej rzeczy. Prosty przykład. Klientka w sklepie odzieżowym kupiła prosty podkoszulek, nic nie stoi na przeszkodzie, żeby zapytać ją, czy zauważyła na przykład sweter z najnowszej kolekcji. Zanim zdejmiemy go z wieszaka dodać, że świetnie się sprzedaje i zostały ostatnie sztuki. Dlaczego? Jeżeli jego fason nie do końca ją przekona, to może argument, że jest to tak rewelacyjny produkt, że za chwilę zostanie wykupiony będzie wystarczającym impulsem do podjęcia decyzji o zakupie.

Kiedy klient kupuje garnitur i wydaje na niego sporą sumę, to znaczy, że chce dobrze wyglądać. A wiadomo, nowy garnitur najlepiej prezentuje się w towarzystwie doskonale dobranej koszuli i krawatu. I te dwa ostatnie produkty trzeba podsunąć mu przy okazji, ale dobierając z założeniem, że naprawdę ma w tym wyjątkowo wyglądać. W sprzedaży nie chodzi o to, żeby klient wydał u nas swoje pieniądze raz i nigdy nie wrócił, ale żeby wracał jak najczęściej, nawet, jeśli podczas większości wizyt będzie tylko oglądał towar.

Bo w końcu się na coś skusi?

- Nie tylko. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że będzie polecał sklep znajomym, bo zna jego ofertę.

Co jeszcze robią sprzedawcy, żeby przekonać klientów do zakupu?

- Na przykład stosują metodę zobowiązania i wzajemności. Przenieśmy się do sklepu spożywczego i popularnych degustacji. Miła hostessa daje nam do spróbowania kubeczek jogurtu, szybko zaczyna coś opowiadać na jego temat, nie dlatego, że jest to wybitnie interesujące, ale po to, żebyśmy spróbowali produktu przy niej. Potem pada pytanie, czy jogurt nam smakuje. Większość z osób odpowiada, że tak, nawet, jeżeli przedmiot degustacji nie powalił ich na kolana. A skoro smakuje, to hostessa mówi - nasze jogurty stoją tu i tu - pokazując na półkę w pobliżu. No i co w takiej sytuacji ma zrobić klient? Skoro trafił do działu z jogurtami, znaczy, że chce je kupić, ten mu smakował, a przynajmniej nie był zły, hostessa stoi tuż obok i patrzy, więc klient czuje się niejako zobowiązany, żeby włożyć do koszyka chociaż jeden kubeczek, w końcu nie kosztuje dużo.

Na podobnej zasadzie odbywa się sprzedaż wędlin czy serów. Klient pyta czy dobre, sprzedawca odkraja cienki plasterek i daje do spróbowania. Ile osób po czymś takim nie weźmie chociaż kilku deko produktu, nawet, jeżeli ich nie zachwycił?

Na jakiej to działa zasadzie?

- Wzajemności. Niezręcznie nam odmawiać osobom, które były dla nas miłe, a tak podświadomie odbieramy wyżej opisane zachowania.

Czyli najlepiej niczego nie próbować i nie dawać się wciągnąć w rozmowę ze sprzedawcą. Wtedy mamy pewność, że nie kupimy czegoś, czego w sumie nie potrzebujemy.

- Dlaczego nie? Jako konsumenci mamy prawo spróbować promowanego produktu i go nie kupić, przymierzyć stos ubrań i nie zdecydować się na żadne z nich. Nie ma w tym nic złego, ani obraźliwego dla sprzedawcy. Z drugiej strony, jeżeli produkt nam podpasuje, będziemy mogli go nabyć pewni swojej decyzji po uprzednim wypróbowaniu. Problemem jest nasz brak asertywności, ale nad tym musimy już sami popracować.