Praca na infolinii - umrzesz z nerwów lub ze śmiechu

Michał Sielski
14.03.2008 , aktualizacja: 18.03.2008 15:53
A A A
Przez telefon ludzie potrafią być dużo bardziej bezczelni, niż podczas spotkania twarzą w twarz. Ale praca w call center to czasami nie tylko stres i nerwy, ale też niezły ubaw. Chętnym do takiego zajęcia przyda się wrodzona odporność.
Coraz więcej firm oferuje swoje usługi przez telefon. W ten sposób można założyć lokatę w banku, zmienić taryfę telefoniczną czy pakiet w telewizji kablowej. Oddziały niektórych firm zatrudniają więc setki pracowników, którzy pracują po osiem godzin dziennie "na słuchawkach". Są oni codziennie narażeni na wyzwiska, połajania, groźby i inne tego typu "przyjemności". Wysłuchując relacji kilku osób, które od niemal trzech lat pracują w infolinii jednego z agresywnie reklamujących się ostatnio banków i operatora telefonicznego, do którego dzwoni najwięcej osób, pokusiliśmy się na podział klientów według nowej, nieoficjalnej kategorii.

Kategoria pierwsza: ciemność, widzę ciemność

Masa klientów banku nie ma pojęcia o podstawach umowy, którą podpisali. I nie chodzi tu o jakieś szczególiki, które drobnym druczkiem umieszczono na odwrocie strony, ani dodatkowe informacje oznaczone gwiazdką. Część osób po prostu nie czyta dokumentów, które podpisuje. No bo w sumie po co? Tyle osób już to przeczytało i podpisało i nikt nie umarł, więc jaki jest sens tracić czas?

Problem zaczyna się dopiero potem, gdy np. bank pobiera pieniądze z konta za jedną z usług. Gdy klient się zorientuje, od razu dzwoni. Na szczęście (dla niego) infolinia jest całodobowa, często działa też siedem dni w tygodniu.

- Nie przedstawi się, tylko od razu krzyczy: okradliście mnie!. No więc zgodnie z podręcznikiem zachowuję spokój i proszę żeby powiedział jak się nazywa. Muszę przecież wiedzieć kogo "okradliśmy"... Gość na to, że przecież mi się wyświetla jego numer. Więc ze stoickim spokojem pytam czy nazywa się 058 347... i tak dalej, podając numer z którego dzwoni. Piana już niemal toczy się przez słuchawkę. W końcu facet się przedstawia. Gdy sprawdzam go w systemie, okazuje się, że pobraliśmy kilkuzłotową opłatę za użytkowanie konta, bo w ciągu ostatniego miesiąca nie miał odpowiednio wysokich wpływów. Próbuję tłumaczyć. Nic. Facet nie łapie co to znaczy "wpływ". Mówię mu, że chodzi o wpłatę, a on na to, że z konta to on tylko wypłaca. W końcu dochodzimy do tego, że emerytura, która wpłynęła jest za niska, bo w umowie jest zapisane, że wpływy muszą przekroczyć odpowiedni pułap. Sugeruję, że przelewając pensję żony, uniknie opłat. Żony nie ma. Dzieci też. Innych dochodów też. Mówię mu więc, że bez dodatkowych dochodów takie konto nie jest mu potrzebne, możemy je zamienić teraz na inne, tańsze. I cieszę się, że wybawię faceta z opresji. On jednak nie chce się zgodzić, bo mu pieniądze przepadną. Dobrze, że nie widzi jak mi ręce opadają... Po około 30 minutach rozmowy stwierdza, że w sumie to mu konto nie jest w ogóle do niczego potrzebne i lepiej, jeśli pieniądze będzie przynosił listonosz. Chciałby jednak zachować kartę do bankomatu i nią czasem płacić. I od nowa... - opowiada Maciek, który przyznaje, że zdarza mu się przekroczyć zasady. Nie może przecież nabijać się z klientów, pytając czy ich nazwisko brzmi tak, jak numer telefonu. Ale szefostwo odsłuchuje tylko losowo wybrane rozmowy i te, na które skarżą się klienci. A jak klient nie rozumie nawet tego, że ktoś się z niego nabija, to się przecież nie poskarży.

Kategoria druga: nie ze mną te numery, Brunner

Do ludzi, którzy niewiele rozumieją, pracownicy infolinii są już przyzwyczajeni. Rzadko potrafi wyprowadzić ich z równowagi brak podstawowej wiedzy. Przecież po to właśnie pracują, by rozwiewać wątpliwości. Ale czasami zdarza się, że dzwoniący nie ma żadnych wątpliwości. On to wie: firma chce go oszukać.

- Ostatnio po raz kolejny dzwoniła staruszka, która ma u nas prawdziwą fortunę. Czasem mam wrażenie, że aby policzyć zera na jej rachunku, muszę dotykać ołówkiem ekranu. Mniej więcej co trzy miesiące sytuacja się powtarza. Pani oblicza sobie ile odsetek powinniśmy doliczyć do kwot lokat i zawsze różni się to o grosz lub dwa. Oczywiście na jej niekorzyść. Nic nie pomagają tłumaczenia, że system robi to automatycznie i cyfry kilka miejsc po przecinku jednego grosza są zaokrąglane. Pani ma zakodowane, że chcemy ją "oszwabić, bo myślimy, że jest stara i głupia". Za każdym razem po naszej rozmowie przysyła faksem reklamację. Za każdym razem jej rozpatrywanie trwa co najmniej kilka dni, bo wszystko trzeba jeszcze raz policzyć i sprawdzić. Najczęściej dla świętego spokoju dopisujemy jej jednego grosza i wysyłamy pocztą jakiś gadżet banku - mówi Monika, która w swojej firmie uchodzi już za "trepa". Tak nazywa się tam osoby, które na takim stanowisku wytrzymają przynajmniej dwa lata. Takich jak ona praktycznie nie ma. Jak ktoś wytrzymuje dwa lata, kierowniczka przynosi tort. Nie musi często się wykosztowywać.

Spokojne staruszki są jednak jeszcze do wytrzymania. Gorzej, gdy dzwonią ludzie grożący policją, prokuratorem, a już nie daj Boże prasą. Tacy są najbardziej niebezpieczni dla banku. - Z góry wiedzą, że chcemy ich oszukać, mają na to "dowody" i jeśli w ciągu 15 sekund im się nie wyjaśni, że są w błędzie, może być niedobrze. Raz jedna z lokalnych gazet opisała taką sytuację, bo dziennikarz uwierzył człowiekowi, nawet nie pytając nas o zdanie. I opinia poszła w świat. A potem okazało się, że facet chciał wyłudzić kolejny kredyt, choć u nas nie spłacał. Zataił, że ma już duże zobowiązania, ale był na tyle bezczelny, że posądzał nas o nieuczciwość - kręci głową Monika.

Kategoria trzecia - Nie wytrzymam! Permanentna inwigilacja!

Najtrudniejsze są jednak sytuacje, gdy nie wiadomo: śmiać się czy płakać? Ostatnio do Marka, którego bank oferuje całodobową pomoc przez telefon w środku nocy zadzwonił roztrzęsiony klient.

- Właśnie przyleciałem do Polski i żądam natychmiastowej zmiany numeru PIN do karty! - krzyczał. - Pomyślałem, że okradli biedaka, więc od razu pytam: blokujemy? - Nic nie blokujemy, zmieniamy PIN i to migiem - denerwował się facet. Powiedział, że wcale go nie okradli, właśnie jedzie z lotniska do domu i mija już kolejny billboard, na którym bank wielkimi cyframi zdradza jego PIN. Pomyślałem, że to kolejny wariat, numer zmieniłem, ale następnego dnia, jadąc po południu do pracy o mało nie spowodowałem wypadku samochodowego. Na ścianie jednego z budynków wisiała wielka reklama: "Ubezpiecz swój samochód u nas" i czterocyfrowy numer telefonu identyczny z numerem PIN tego człowieka. Potem czytałem gdzieś, że ta firma wykupiła kilkaset takich billboardów, głównie w Warszawie.

Kategoria czwarta: my tu jeszcze wrócimy, z kolegami

Osobną kategorie stanowią frustraci. Często nie dzwonią z konkretnym problemem, ale tylko po to, by się na kimś wyżyć. Oczywiście dość szybko przechodzą do konkretów. Potrafią obrzucić stekiem wyzwisk, nazwać kretynem, palantem, idiotą czy użyć słów, których używa się wprawdzie dość często, ale nie podczas oficjalnych rozmów. Na szczęście przez telefon nie mogą nic zrobić, choć zdarza się, że wiele obiecują.

- Wszystkie rozmowy są nagrywane i nasi klienci doskonale o tym wiedzą, bo przed każdym połączeniem są o tym informowani. Ale nic sobie z tego nie robią, posuwają się nawet do całkiem oficjalnych gróźb. Przed kilkoma miesiącami jeden z klientów wrzeszczał, że już jedzie do mnie z kolegami, zaraz wyciągną mnie z "tej budki" i przetrzepią skórę. Zastanawialiśmy się nawet czy nie powiadomić policji. Zdarzają się takie przypadki jak już słynny telefon do "pana Lebiedzia", który jakiś czas temu zrobił furorę w internecie. Określenia typu "Wpadnę i zrobię panu gnój, albo przyp... w ryj przy wszystkich pracownikach" niestety wcale nie są fantazją internautów - podkreśla Piotr.

Kategoria piąta: latam, gadam, pełen serwis

Infolinia często traktowana jest też jak telefon zaufania. Zwłaszcza w TP S.A. To przecież firma "państwowa", a taka powinna wysłuchać żalów emeryta, zdenerwowanego np. na niesprawiedliwość procentowej waloryzacji. A że pracownicy call center muszą być mili i sympatyczni, często tracą czas, pracując niczym powiernicy największych małżeńskich tajemnic.

- Ludzie dzwonią zapytać o rachunek, ale niejako przy okazji opowiadają nam o swojej rodzinie. Na rozpisce widzę, że mamy 26 rozmów oczekujących, a pani opowiada mi o tym, że jej dzieci wyjechały do Wielkiej Brytanii i córka się tam spotyka z jakimś Arabem. Przerwać nie mogę, bo kobieta mówi, jakby przez kilkanaście minut nie musiała oddychać. Ale tylko na początku mnie to denerwowało. Przecież nie pracuję na akord, a wolę posłuchać sympatycznej, może nieco zagubionej staruszki, niż jakiegoś pijaka, który dzwoni tylko po to, by mi nawrzucać - przyznaje Piotr, który od kilku miesięcy próbuje załatwiać problemy abonentów TP S.A.



Szukaj pracy w serwisie GazetaPraca.pl



Wynagrodzenia w działach obsługi klienta w 2007 roku



Przeczytaj raport "Potencjał rekrutacyjny polskiego internetu - analiza sektorów sprzedaż i call center"

PYTANIE Praca w call center jest:

 ciekawa
 całkiem dobra
 niewdzięczna
 nie dla mnie
Zobacz także