Firma International Service Check przeprowadziła badanie sprawdzające jak obsługiwani są klienci salonów operatorów. Badanie przeprowadzono na zasadzie "Mystery Shopping" - sprzedawcy nie wiedzieli, że klient jest uczestnikiem badania. Najliczniejszą grupą testową wśród klientów były osoby w wieku 25-35 lat (68,4%), następnie 36-45 lat (15,8%). Zdecydowaną większość klientów testowych stanowili mężczyźni (63,2%), kobiety - 36,8%.
Konsultanci w salonach zostali ocenieni według kryteriów: wygląd, jakość obsługi, kompetencje. W pierwszej kategorii placówki uzyskały 92% możliwych do zdobycia punktów. Klienci chwalili czystość i porządek na zewnątrz i wewnątrz biur. Prezencja personelu została oceniona na 88,5% - jedynym mankamentem był brak identyfikatorów u pracowników (35,1% przypadków). 12,3% klientów uznało, że pracownicy nie poświęcili klientom maksimum uwagi, a w 8,8% przypadków klienci w pierwszej chwili nie wiedzieli do kogo mają się zwrócić. Sporo trudności nastręczały również automaty wydające "numerki". - Zauważyłem monitory "automatu kolejkowego", ale nie zauważyłem terminala do wydawania numerków. Dopiero po jakiejś minucie poszukiwań odnalazłem go. Kolejną minutę spędziłem na "walce" z dotykowym ekranem, który jak większość znanych mi tego typu urządzeń, działał bardzo opornie. Obserwujący mnie pracownik ochrony i jeden z pracowników salonu wyglądali jakby mieli dobrą zabawę - opowiadał później jeden z testowych klientów.
Jesteś pracującym rodzicem? Sprawdź, jakie prawa Ci przysługują!
Według 93% klientów rozmowa z konsultantem przebiegała w miłej atmosferze - pracownicy w grzeczny i uprzejmy sposób odnosili się do klienta. Najgorzej konsultanci wypadli w kategorii "kompetencje". Podczas rozmowy klienci mieli uzyskać odpowiedzi na dwa pytania dotyczące internetu mobilnego i stacjonarnego. 71% osób uznało, że wyjaśnienia nie były wyczerpujące i zrozumiałe. To zatrważający wynik, zważywszy na to, że firmy przywiązują do siebie klientów na okres dwunastu miesięcy lub dłużej. Konsultanci nieco lepiej poradzili sobie z zagadnieniem zasięgu usługi - prawie 88% klientów uzyskało satysfakcjonujące wyjaśnienia.
W kwestii samego kontaktu klienci nie mieli wątpliwości - aż 96,5% osób stwierdziło, że obsługujący ich pracownik koncentrował się wyłącznie na rozmowie z nimi. Niestety, połowa badanych stwierdziła, że
konsultant nie upewnił się, czy dobrze rozumie oczekiwania klienta. 40% pracowników w ogóle nie nawiązało do przekazanych im informacji, a 47,4% nie zarekomendowało ostatecznie konkretnej oferty. Zaledwie 28,1% konsultantów zaproponowało dodatkowe produkty lub pakiety usług.
Spośród przebadanych placówek aż 9 uzyskało najwyższe noty. Najbliżej ideału była Telekomunikacja Polska (93,3% możliwych do uzyskania punktów). W czołówce znalazły się również Play i Orange. Aby uzyskać miarodajne wyniki badania powinny być powtarzane cyklicznie w dłuższym okresie czasu.
Nieuczciwy szef? Spytaj prawnika, co możesz z tym zrobić
