Mimo wszystkich prawdziwie rewolucyjnych zmian, jakie w ostatnich latach dokonały się w biznesie, pewne rzeczy pozostały niezmienne. Biznes ma trwałą i - trochę "pod prąd" całemu zgiełkowi współczesnego świata - konserwatywną naturę. Obowiązują pewne kanony i zasady współpracy, których należy przestrzegać, aby być postrzeganym jako profesjonalny partner do rozmowy.

Psychotesty - indywidualista czy dusza zespołu?

Z socjobiologicznego punktu widzenia biznes został stworzony przez świat mężczyzn i oparty jest na rywalizacji. Nie ma w nim miejsca na sentymenty. Współczesna nauka o zarządzaniu przedsiębiorstwem mówi jednak, że w biznesie jest miejsce na miękkie techniki budowania relacji. Oczywiście poza formalnymi aspektami działania firm w postaci podpisywanych umów, obowiązujących kodeksów czy szczegółowych regulaminów, istnieją relacje międzyludzkie, które w biznesie są nieodłącznym elementem kształtowania jakości usług oraz wizerunku firmy na rynku. Nie ma wątpliwości, że mocnymi filarami dobrze prowadzonego biznesu są przejrzyste reguły i postępowanie zgodne z nimi, jednak to ludzie tworzą biznes - negocjują warunki, podpisują umowy, dyskutują o kierunku rozwoju firmy. Innymi słowy - często wolimy współpracować z kimś miłym i zaufanym niż z kimś, kto jest dobry w tym, co robi, ale nie potrafi stworzyć miłej atmosfery współpracy.

Budowanie nieformalnych relacji z klientem zależy w dużej mierze od osoby, która jest dla nas "tą firmą". Wiele osób przy pierwszych kontaktach z partnerami biznesowym odznacza się dużą rezerwą i sporo czasu zajmuje budowanie z nimi nieformalnych relacji, które mogą ułatwić prowadzenie interesów. Jak więc we właściwy sposób budować te relacje, aby współpraca układała się pozytywnie?

Pierwsze spotkanie

Każdą relację z klientem należy budować stopniowo, najlepiej zaczynając od obserwacji. Pierwsze spotkanie zawsze powinno być traktowane jako nasza wizytówka. Tutaj profesjonalizm jest bardzo wskazany, niezależnie od postawy, jaką przyjmuje klient. Bardzo często bywa tak, że już podczas pierwszego spotkania z klientem nawiązują się nieformalne relacje (klient pyta o radę, opowiada w barwny sposób o strukturze swojej firmy, nawiązuje do pewnej anegdoty z życia organizacji). Taka sytuacja jest dla nas bardzo korzystna, ponieważ łatwiej jest nam zapytać o istotne kwestie dotyczące realizacji projektu lub na przykład odnoszące się do konstruowania oferty. Należy mieć jednak na uwadze, że nawet jeżeli klient jest bardzo otwarty, to nie znaczy, że my możemy pozwolić sobie na ten sam sposób rozmowy. Nie wolno, oczywiście, być przesadnie oficjalnym, wystarczy po prostu kierować się intuicją i pewnymi zasadami savoir-vivre.

Zdarzają się sytuacje, gdy podczas pierwszego spotkania atmosfera jest dosyć "ciężka" i trudno tak naprawdę odczytać intencje klienta. Z punktu widzenia biznesu schemat postępowania podczas takiego spotkania jest bardzo podobny do wcześniejszego, jednak w celu zmniejszenia dystansu i rozładowania formalnej atmosfery można zadać kilka pytań, niekoniecznie związanych z biznesem.

Współpraca w toku - co z relacjami?

Wraz z postępem współpracy coraz lepiej poznajemy klienta i dostosowujemy swój styl pracy do jego oczekiwań. Po dłuższym czasie kooperacji odczuwamy często pozytywny kontakt, ale aktywność w budowaniu relacji powinna zawsze leżeć po stronie klienta. Oczywiście mamy tutaj duże pole do popisu, by wykazać się kreatywnym wzmacnianiem związków z partnerem biznesowym. Szczególnie podczas sprzedaży usługi, relacje ograniczające się do formy "zamówienie - realizacja - faktura" nie są wcale mile widziane. Poważnym zagrożeniem jest pojawienie się konkurencji lub sytuacji problemowej. Gdy związki z klientem stają się nieco bliższe i bardziej partnerskie, łatwiej przeciwdziałać, łatwiej wygrać z konkurencją. W wielu firmach spotyka się sprzedawców, którzy swój sukces przypisują właśnie "relacjom w sprzedaży".

Jednym z najistotniejszych czynników budujących pozytywne relacje z klientem i decydujących o dobrej współpracy jest wzajemne zaufanie poparte szacunkiem. Aby utrwalać pozytywne relacje należy zapracować na szacunek partnera biznesowego, głównie poprzez swoją postawę i zachowanie. Warto pamiętać, aby nie przerywać klientowi w trakcie zdania i nie kończyć zdania za niego. Niedopuszczanie klienta do głosu może wskazywać na brak szacunku albo brak zainteresowania tym, co ma do powiedzenia.

Oczywiście w miarę postępu współpracy dystans pomiędzy klientem a osobą realizującą projekty znacznie się zmniejsza. Częste spotkania, rozmowy na temat statusu realizacji projektu, wspólne sukcesy i porażki powodują, że relacje stają się coraz bardziej nieformalne. Etyka biznesowa pozwala na takie sytuacje, o ile obie strony są zadowolone z przyjętej formuły.

Należy jednak pamiętać, że czasami zbytnia poufałość wobec klienta może wywołać u niego reakcję negatywną. Klient chce czuć się osobą decyzyjną, najważniejszą, narzucającą pewne reguły współpracy. Zbytnia poufałość i współpraca na stopie koleżeńskiej zacierają niejednokrotnie granice egzekwowania początkowych ustaleń. Jeżeli wszystko przebiega pozytywnie, to nie ma powodów do zmartwień. Jeżeli natomiast pojawią się problemy, które z racji długotrwałych relacji będziemy w jakiś sposób bagatelizować lub też "po koleżeńsku" tłumaczyć, to sytuacja taka może doprowadzić do poważnego konfliktu.

Od uprzejmości do... przekupstwa

Budowanie nieformalnych relacji z klientami opiera się nie tylko na samej komunikacji. Jest wiele środków ułatwiających wprowadzenie takich relacji. W wielu firmach są specjalnie wydzielone budżety reprezentacyjne na takie cele. Skrajne przypadki zdarzały się w branży farmaceutycznej. Przedstawiciele firm tej branży zabierali lekarzy - potencjalnych klientów - na zagraniczne szkolenia, czy raczej pseudoszkolenia. Zazwyczaj były to bardzo egzotyczne miejsca, a same wycieczki okazały się bardzo kosztowne. W tej sytuacji przekroczone zostały już pewne granice, a relacja z klientem przerodziła się w próbę przekupstwa.

Często sposobem na przekonanie klienta jest wręczenie mu gadżetów reklamowych. To metoda powszechna, jednakże ma ona pewne granice. Firmowy kalendarz jest gadżetem reklamowym, ale biżuteria już nie. W większości przypadków korporacje wprowadzają zakaz przyjmowania prezentów powyżej pewnej wartości. Z drugiej jednak strony jest też tak, że wręczenie "łapówki" wcale nie skutkuje zbudowaniem pozytywnej i nieformalnej relacji, ale zdobyciem kontraktu, a sama sytuacja wprowadza bardzo ograniczone zaufanie do partnera biznesowego.

Inną formą są różnego rodzaju imprezy. Każda niemal firma organizuje spotkania towarzyskie na poziomie biznesowym, business miksery, konferencje, itp. Są to wydarzenia oficjalne. Zaproszenie klienta na takie spotkanie nie jest niczym złym, pod warunkiem jednak, że nie jest to związane z bardzo wysokim kosztem. Zaproszenie wystosowane do klienta to raczej sygnał, że dostrzegamy jego zainteresowania albo, że po prostu jego obecność jest dla nas ważna. Nie może dojść do sytuacji, w której klient poczuje, że takie zaproszenie ma drugie dno.

Jak sprawić, żeby klient był wdzięczny

Ciekawą techniką budowania relacji z klientem jest poproszenie go o przysługę lub opinię. Z psychologicznego punktu widzenia ktoś, kto zrobi coś dla nas, uważa, że robi to, bo nas lubi. Dzieje się tak nawet, jeżeli nie do końca tak było. Poproszenie klienta o opinię na jakiś temat, czy zaproszenie do wystąpienia na organizowanej konferencji, może być dobrą metodą budowania więzi. Bywa też tak, że nie zawsze można wywiązać się ze zobowiązań wobec klienta. Opóźnienia dostawy towaru czy pogorszenie ich jakości wcale nie musi oznaczać zaburzenia relacji. W takich sytuacjach wystarczy szczerość i zwykłe "przepraszam". Pracujemy z ludźmi i gorsze dni zdarzają się każdemu. Nie można jednak udawać, że nic się nie stało. Ważne, by poprawić stan rzeczy i przyznać się do błędu. Dobrze zbudowana relacja na tym nie ucierpi. A szczerość zawsze jest doceniana.

Czy do klienta można zwracać się na "ty"? To zależy od branży. W wielu obszarach, na przykład w mediach, jest to przyjęte i oczywiste. W innych, na przykład w finansach, nie jest to dobrze widziane. Bezpośrednie formy grzecznościowe nie umniejszają jakości biznesu, a z psychologicznego punktu widzenia zmuszają nas do zachowania najwyższej jakości pracy, by relacji takiej nie zaburzyć. Koniecznie należy natomiast pamiętać, że propozycja mówienia na "ty" powinna wyjść od klienta, a nie od dostawcy. To ten, kto płaci, ma w tej sprawie decyzyjność.

Partnerstwo w biznesie może mieć także inne korzyści. Zaufanie do partnera skutkuje dialogiem. Daje to możliwość wymiany wielu istotnych informacji biznesowych. Zaufany partner przekaże nam, jakie opinie krążą na temat naszej firmy. Jako osoba patrząca obiektywnie dostrzeże również i zrelacjonuje możliwości usprawnienia działania firmy, poprawę jakości usług, a także wskaże, co zaczyna działać nie tak jak potrzeba.